2016寄包柜操作流程.pptVIP

. 寄包柜操作 目的范围与权责 寄包柜借用原则 寄包柜使用登记 应急开箱 结案 一、目的范围与权责 拓展顾客服务项目，向顾客展现人性化服务理念. 收银客服课：负责寄包柜的管理及操作. 二、寄包柜借用原则 向顾客提供的寄包柜是一种借用关系,而不是法定的保管关系；并且在寄包柜上都张贴了警示语,提醒顾客现金及贵重物品不得寄存,当顾客存入寄包柜中的物品有遗失时，出于人道，最多只能补偿人民币200元。 三、寄包柜使用登记 顾客因操作失误、密码丢失等原因使得寄包柜无法打开或发生打开后是空箱等情形时,须问清顾客物品特征。 服务台人员请顾客填写一份《寄存牌丢失记录表》,登记表设置:顾客姓名、地址、联系电话、身份证件、顾客所述发生情形，物品名称、价格、型号、 特征、寄包柜箱号。请顾客按表格内容逐项填写完整；并由顾客签名。 接待人员除问清顾客存包情形外,须向顾客解释最多只能开2-3只寄包箱,如仍无物品只能等到营业结束清箱后,看有无顾客所述之物品。 四、应急开箱 客服、现场管理、当日总值班三者在场的情况下开箱查验。 顾客输入密码\钥匙不可开箱 顾客遗失密码纸 顾客输入密码后是空箱 1、顾客输入密码\钥匙不可开箱 顾客中途曾开过箱 顾客中途开过箱,密码\钥匙已失效,请顾客在登记表上登记并签字,由客服人员会同现场管理人员及当日总值班一起打开顾客密码纸上记录的箱位,开箱后如有物品且与顾客登记的物品描述一致，请顾客签收；如没有或箱内物品与顾客登记的物品描述不一致,须向顾客解释；现场管理人员、当日总值班在登记表上签字,结案。 1、顾客输入密码\钥匙不可开箱 顾客中途未开过箱（1） 如顾客没有中途开箱,客服人员请顾客填写登记,与现场管理人员、当日总值班一起开箱。并告知顾客除顾客所指箱位外,最多只能再开2-3个箱位, 如仍没有顾客物品,只能等营业结束后清箱看是否有其物品。顾客签字认可后开箱。 如开箱后有顾客的物品,请顾客在登记表上签字后交于顾客, 现场管理人员、当日总值班签字,结案。 1、顾客输入密码\钥匙不可开箱 顾客中途未开过箱（2） 如没有,客服人员员用封箱带封箱,待所有箱子都成空箱后,看是否有顾客物品。如有顾客物品,请顾客在登记表中签收,客服人员及现场管理人员、当日总值班签字,物品交于顾客。 如顾客不愿等待,则请顾客留下联络电话,待查出结果后告之。 如没有,可能是顾客放错箱子,物品被其它顾客取走,或可能密码被别人窃取,物品已被取走。客服人员应通过监控查看系统监控录像数据来判断事情发生的原因。是顾客自己的原因,则向顾客作解释。 1、顾客输入密码\钥匙不可开箱 顾客中途未开过箱（3） 若是被盗,则协助顾客报案,并于当天填写重大异常投诉在客服总备案,会同人资向保险公司申请理赔。若是恶意敲诈,则请现场管理人员配合下报警处理。 客遗失贵重物品,应立即汇报店客服课长、营运经理及公司法律顾问。 2、顾客遗失密码纸 如顾客遗失密码纸,客服人员请其在寄包柜应急开箱登记表中登记存包时间及物品名称等内容后,由客服人员、现场管理人员、当日总值班打开顾客所指箱位。箱子打开后无物品或有物品但不是顾客的,应是顾客原因则耐心向顾客解释。 箱子打开后有物与顾客登记物品特征一致,交给顾客并请顾客在登记表上签字,客服人员、现场管理人员、当日总值班同时签字,结案。 3、顾客输入密码后是空箱 客服人员请顾客填写寄包柜应急开箱登记表,询问顾客存包时的情形,顾客存入物品时有否核对柜位箱号,请顾客回忆存放物品的大致方位。 客服人员用封箱带封住投币口,只取不存,待所有寄包柜都成空箱后,看是否有顾客物品,如有,须与登记表中核对是该顾客的,交还给顾客,如无则可能是顾客存入别人的箱子。 如顾客不愿等候,待所有箱子都成空箱后,有该顾客物品时,再电话联系。 五、结案 客服组长待处理结果出来后完成寄包柜应急开箱登记结案。 客服每周日汇总寄包柜应急开箱登记表,报客服科长审查后,每周一送营运经理室审阅,装订保存一年。 * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0