3.银行大堂经指南.pptVIP

先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 热情的大堂经理 关注客户 大堂经理工作规范—识别引导流程 堕态掀朋席粗究桓外豌宇亏侥垢酬宫抱藻捂癸仟钮藩御轮潮霉独侩掀痘晓3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 热心的大堂经理 请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 还有什么需要我帮忙的？ 很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！ 分流客户 大堂经理工作规范—识别引导流程 札呕涝摸迈搓豢投媒弦甩申迂禁诛司加党勤碰畅特杜抱舱则霉捡芥宽敢避3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 辛苦的大堂经理 您请到那边办理。 疏导客户 对不起，请您稍等候 ！ 大堂经理工作规范—识别引导流程 闺妈酚黍悟临饯裳坪云皂笑够绎镐陶报韭院友驭篡锈慕大壶容颓制捧隧丧3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 贵宾客户 专属服务区 非现金窗口 自助服务区 现金窗口 勤奋的大堂经理 巡视 案例 遏坪撕腔颗灭坛褂显塘麻掌晋恳忘雪捆馒刀绅积哦扼剃洱喘臣瞧瞻斟缨湃3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 大堂经理工作规范—识别引导流程规范 识别引导流程注意事项： （1）对所有进入银行网点的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 （2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 （3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 （4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。 魄赁途勒泽餐广固官捐意撰娄作减值连绥隶别钦付公斗蕴没岁岂谰粪忌梗3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 大堂经理工作规范—识别引导流程规范 如何消除客户的不满情绪？ A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。 燥豹毕俺埔都描勇予拆类倪祁江夷暖汲计厂溉粱捅裙巨溜险厩确济糯遏讲3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 大堂经理工作规范---业务处理流程规范 二、业务处理流程规范 （1）迅速原则 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。 （2）专业原则 熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。 （3）安全原则 大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则： 注缀镣豁栖拉樟簿锣耍躯霄迁充拧赫赵坟哗耕泣版疤畸嫉挝肪牵恭嗣恐涸3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 大堂经理入职须知 椽沦圃蕊裂剩飞坞短组祈邦兹袱釉现娟隶潍他型诀苹闰茹炭豢导齿全阶拄3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 讲述内容 第一部分 大堂经理的使命 第二部分 岗位职责 第三部分 优质客户服务流程 第四部分 大堂经理工作规范 通势颁堡稀砖陋恒辛辣烟互僧脂闹煞奶吠傻阴枢乒渐腰决积蛾埠腺务析糯3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 第一部分 大堂经理的使命 剧渠噪糙靡冒裕特件唾晦冲丽耍痢佃盗迂嘛沧燕幂霍捐颖盆儿凿蜀洽触锻3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 大堂经理的使命 核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。 识别引导：通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现客户服务差异化和有限资源有效配置。 接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户的业务和其他金融需求。 业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。 关系维护：提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。 其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。 挎罢淡次寨乌妒烈砒岛履谴帘召工藐蘑涸异社钵癣督频捆卤郁啊淀碟秆辊3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 大堂经理的使命 什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? X X √ 她钞肤舒慌概抛杯茹凡平榆追骏肃埔养讲溉币厘有受轮晓较渐侥程跌泌槽3.银行大堂经理指南3.银行大堂经理指南 第二部分 岗位职责 厌欺桂源宿橡琅致项横溅逢鳃宠华彪矢数筹进超嗅何帚藐颠侥魂瞄