住院患者满意度精细整体管理模式创建与实践.docVIP

住院患者满意度精细整体管理模式创建与实践 肖正权 英立平 范水平 任桂香 （北京北亚骨科医院 北京 102445） 【摘要】患者满意度是社会公认能客观反映医院社会效益的主要方法。北京北亚骨科医院创建并实施的“住院患者满意度精细整体管理模式”，通过流程科学设计保证采集到真实客观的患者满意度数据；通过建立“满意率”与“满意度”双轨同步评价机制解决患者满意度评价中长期存在的“两难困境”；通过形成精细整体评价体系让患者满意度管理工作成为持续推动医院品质的重要抓手。它在促进整体医疗质量和服务水平持续改进、修正员工不良医疗服务行为、 提高患者综合满意度上，起到了积极的推动作用。 关键词 患者满意度 管理模式 创建 体会 自我国卫生部在组织实施三级医院评审标准中，把患者满意度不达标（85%）作为一票否决的项目后，全国各医院对患者满意度工作都高度重视，并已将其作为医院内外各种考核评比的常规内容，对推动我国医疗质量与服务水平提高起到了重要作用。但是，由于管理者对患者满意度评价的目的、意义理解上存在误区、评价方法不够科学完善，目前我国医院在患者满意度评价中普遍存在着问卷设计不科学、调查方法陈旧、结果可信度不高、工作流于形式等问题[1]，严重阻碍了患者满意度评价工作正常作用的发挥。为此，我院经过多年探索，创建了一套高效实用的“住院患者满意度精细整体管理模式”，在促进整体医疗质量和服务水平持续改进、修正员工不良医疗服务行为、 提高患者综合满意度上，起到了积极的推动作用。 1 管理模式主要内容 1.1 评价范围 1.1.1 参评人员：所有住院患者（出院时进行评价）。 1.1.2 被评对象：临床一线所有医生、护士；所有为患者提供服务的科室。 1.1.3 评价内容：一是患者对治疗效果满意度；二是患者对医生、护士及各科室的服务满意度；三是病区医生护士对患者满意度测评工作的宣教的参评率。 1.2 操作流程 1.2.1 患者入院后，由病区护士发给患者满意度调查表，并对此项工作的方法、流程等向患者进行宣教：患者在办完出院结账手续后，将填好的满意度测评表交门诊分诊台并领取一份纪念品。 1.2.2 门诊分诊台导医接到调查表后，核对填表出院患者的病案号及各评价项目填写是否齐全；审核合格后由分诊台导医签字确认并将测评表投入患者意见箱，同时向患者发放纪念品并做好登记。 1.2.3 医德医风管理办公室指定专人定期从患者意见箱中取出“患者满意度调查表”，及时将评价内容录入数据库，每月进行一次整体统计分析，报主管院长审核后，结果向全院公布；各科室和个人，对照存在不足，进行检查分析，制定改进措施。 1.3 考核方法 1.3.1 本项工作由医院主管理领导指导医德医风管理办公室组织实施，每月对满意度调查的结果进行一次分析、讲评、奖惩，并组织整改。 1.3.2 项目评价分六级并赋予不同分值：①非常满意（1.5分）、②满意（1分）、③基本满意（0.7分）、④不满意（-1分）、⑤很不满意（-3分）、⑥不了解（临床专家、医生、护士的服务和疗效项目均按0.5分计算，其它人员和项目不计算）⑦未参评（临床专家、医生、护士的服务和疗效项目均按0.5分计算，其它人员和项目不计算）。 1.3.3 “满意率”与“满意度”双轨同步评价机制 满意率=（非常满意人数+满意人数+基本满意人数）/ 出院人数或参评人数*100% 满意度=（非常满意人数*1.5+满意人数*1+基本满意人数*0.7+不了解*0.5+未参评*0.5） / 出院总人数 （注：除疗效和临床医生、护士的服务项目外，对“不了解”及“未参评”项不予计算） 1.3.4 考评结果分类公布： ①全院所以病种总疗效及主要病种疗效的“满意率”与“满意度”评价结果详表（包括非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解、未参评的各级人数和构成比）；②全院所有相关科室的住院患者服务“满意率”与“满意度”详表；③全院临床专家住院患者“满意率”与“满意度”（含疗效、服务、费用）综合排名详表；④全院临床住院医生住院患者“满意率”与“满意度”（含疗效、服务、费用）综合排名详表；⑤全院临床责任护士住院患者“满意率”与“满意度”（含疗效、服务、费用）综合排名详表；⑥全院临床科和临床护士单元住院患者“满意率”与“满意度”（含疗效、服务、费用）综合排名详表；⑦全院住院患者当月不满意项目汇总表；⑧全院患者当月意见和建议汇总表。 1.4 奖励机制 1.4.1 每月初在全院范围内公布上月及当年逐月累计住院患者满意度评价结果； 1.4.2 各科室将住院患者满意度评价结果与当月绩效奖分配直接挂钩； 1.4.3 医院每季度对住院患者满意度评价结果在同类科室和同类员工领先者从院