陈知一：小客服情绪与压力管理.docVIP

客服情绪与压力管理 【培训目标】 工作压力大？情绪容易焦躁？奔忙于工作与生活，感觉心力交瘁？ 科学认识压力，并掌握应对压力的策略； 掌握方法，当下调整情绪，拥有一颗随喜心； 探究情绪本源，掌握调整情绪的终极方法，打造阳光心态，建立新的心态模式； 【授课方法】理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学 【课程对象】客服人员 【课程时间】1天 【课程大纲】 对情绪的认知 情绪的概念； 人的四大基本情绪？ 四大基本情绪的作用 人的十二大情绪的需求 影响客服情绪的主要情形 二、对压力的认知 压力的定义； 压力的来源－压力的生理唤醒机制； 认识压力－各种压力源的产生――客服压力的来源； 导致压力的人格因素； 对情绪和压力的控制和管理 3.1? 内部：自我调整，做情绪的主人 体察自己的情绪 管理自己的情绪 提高EQ，做自己情绪的主人 3.2???? 外部：事件控制 懂得拒绝的艺术 不得不做的事情 掌握解决问题的方法 对挫折五种建设性的态度； 情绪管理的步骤： 　自我管理从塑造积极心态开始； 　自律是自我管理成功的关键； 　为自己设定分阶段的奋斗目标； 　不怕困难，保持自信心； 　保持好习惯，管理好自己的时间； 　学会反躬自省； 　勇于承担责任，并改变自己. 找到压力源，转化压力为行动的步骤； 四、管理压力的弹性策略 4