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顾客服务管理 ???如果希望赢得顾客，并想长期留住顾客，秘诀在于尽力让其感到愉悦，不论是商品还是服务方面。 ???像朋友一样，帮助顾客购买他们需要的商品，而不仅仅是将商品卖给他们。记住，帮助顾客解决一个问题，就等于为自己解决了一个问题。 ???顾客购买的动机，在于拥有产品后的满足，而不在于产品多么好，产品好坏只是顾客内心效用评价的一个重要因素，而不是全部。 ??顾客只愿意购买两种商品，一种是让他产生愉快情绪的；一种是能为他解决实际问题的。这两方面同等重要。因为愉快的感觉来自服务，问题的解决来自商品。树立顾客服务观念 一、什么是顾客 1、顾客是我们的上帝，更是我们的衣食父母。 2、顾客是我们公司里最重要的人物更甚于你的主管。 3、顾客不靠我们而活，但没有顾客我们就活不了。 4、顾客不是领我们薪水的人，却是发我们薪水的人。 5、顾客不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目标。 6、顾客是把需求带到我们面前的人，让顾客满意是我们的职责。 二、什么是服务 1、服务就是满足顾客的需求。 2、服务就是你能做到的永远超乎顾客能想象的。 3、服务就是发自内心的关怀，使用语言付诸于行动的动作。 4、服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。 三、顾客为何不上门 3%--搬家 5%--交情 9%--价格 14%--商品 68%--服务 四、顾客服务之价值 ????研究表明：忠实顾客比初次光临顾客可为企业增加70%~80%的利润，忠实顾客每增加1%，企业利润则相应增加25%。 怎样做好顾客服务管理 一、顾客的类型 二、顾客购物之心理过程 三、提升顾客满意度之作法 四、提升顾客忠诚度之作法 怎样做好顾客服务管理 一、顾客的类型 1、目的型 2、非目的型 3、冲动型 ??研究证明：有1/3以上的消费者是进店后才决定购买商品的。 二、顾客购物之心理过程 注视--兴趣--联想--欲望--比较--信赖--行动--满足 三、提升顾客满意度之作法 服务公约 顾客申诉制度 服务竞赛 代收代送 免费包装 大宗购物服务 售后服务 退换货制度 支票填写须知 爱心提示 致总经理信函 顾客意见函 顾客满意度调查 顾客服务信息台 荣誉制度 ?四、提升顾客忠诚度之作法 分析商圈顾客群---选择目标顾客---建立顾客档案 采 取 措 施 寄发贺卡．感谢函 不定期拜访目标顾客 赠送小礼品 与顾客交朋友 邀请顾客参与活动 为顾客解决问题 自制信息传单 联谊会恳谈会 技术运动会评委 门店第三监督人 荣誉顾客 建立会员制? 顾客服务之具体作法 1、服务礼仪 站姿、坐姿、走路、鞠躬、握手、导购、手势、说话、听话、推介 2、服务技巧 当顾客登门或来电询问，明确表示想购买商品时？ 当犯错后顾客当顾客对门店有失望．不愉快表示时？ 生气并指责时？ 当顾客表情犹豫，拿不定主意时？ 当顾客对商品产生兴趣时？ 当顾客由于购买方式．价格等方面与我们意见不一致时？ 当顾客决定购买时？ 当顾客不信任我们时？ 当顾客对我们的商品和服务表示抱怨时？ 当顾客对商品或服务有特别需求时？ 3、行为举止： （1）站立姿势：双腿直立，抬头挺胸收腹，肩平、两眼平视前方。接待顾客时，双手自然下垂并交叉于体前，身体不得东倒西歪，不得陀背、耸肩、插兜，不得叉腰或双手交叉胸前。 （2）行走姿势：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。不得二人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从顾客中间串行，非工作需要不得在工作场所奔跑。 （3）引导手势：在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，掌心斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步内距离。 （4）拿、递商品：准确、轻快，安全，有展示商品的艺术。轻拿轻放，应双手将商品递到顾客手里或放在顾客面前，让顾客挑选，不能一只手递商品，更不能直接往对方的手里丢放商品。 （5）放商品姿势：快捷轻放，在往回放时，不能乱扔乱摔。 （6）言谈表情：微笑要自然，语言要和蔼，声音高低、轻重要适度，讲话不影响他人。与顾客接触时，保持友善的眼神接触，不应东张西望，不应居高临下、侧视或斜视。 服务礼仪用语： 常用文明用语