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第一章 酒店管理概述 【引言】 酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。酒店的内涵也随着客人需求的发展而不断变革，消费者对现代酒店的功能、经营管理提出了新的衡量标准。以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。现代酒店竞争格局的变化带来现代酒店集团的产生与发展，它对酒店功能的设置与资源管理也提出了更为严格的要求。本章主要介绍了酒店的概念，酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。 【学习目标】 通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义和概念；②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。 第一节　酒 店 概 述 一、现代酒店的概念 现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。 在现代酒店的概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。 （一）综合性服务的概念 酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品中既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。综合性服务的概念不仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而且表明了酒店经营管理中的综合性。现代酒店中的综合性服务概念使酒店管理呈现出复杂化的趋势。 （二）涉外性质的概念 涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者需求的酒店产品，而且要提供能够满足各类国际旅游者需求的服务与管理。现代酒店中的涉外性质概念使酒店的经营管理趋于复杂化。 （三）商业性的概念 商业性的概念表明了现代酒店是一个经济实体，是一个必须产生经济效益才能生存的企业，它要求酒店的经营管理必须符合市场的规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向，要“宾至如归”；要考虑酒店产品的产、供、销，不断改进产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，搞好经济核算，控制成本，提供利润；要面对市场，敢于竞争、善于竞争。现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 （四）公共场所的概念 公共场所的概念反映了现代酒店是一个文化交流、科学技术交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进入的公共区域。这个概念要求酒店的管理人员要具有安全保卫意识，既要保护酒店财产的安全，又要保护客人的生命、财产安全；既要保护客人的各种利益，又要维护酒店的利益。这个概念要求酒店的经营管理者要充分认识和理解客人的内涵，既要满足住店客人的需求，又要满足各种进入酒店的非住店客人的需求；既要让住店客人感到酒店的安全和温馨，又要保证酒店作为公共场所的形象和作为文化交流、科学技术交流、社交活动中心的作用。现代酒店中的公共场所概念使酒店的经营管理更加复杂。 二、现代酒店应具备的条件 现代酒店是在古代“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济、科学文化技术、交通通信的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来世界旅游业的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华，越来越现代化。用现代眼光看，旅游酒店都应该是现代酒店。现代化的酒店应具备下列条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物； （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮； （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施； （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 三、酒店的地位和作用 随着社会的发展、交通的便利，人们经常有机会外出旅游、探亲、度假，或外出进行文化交流、经商等活动，酒店就为这些旅行者提供了住宿、餐饮、娱乐的方便。随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，它对促进国民经济发展有着重要的作用。 （一）酒店是旅游业的重要支柱之一 酒店是旅游业发展的物质基础，为旅游者提供在旅游活动中的食、住、娱乐场所。除此之外，现代酒店还为人们提供了保健、社交、会议、消遣与购物的场所。它以一种特殊的商品形式，吸引人们用较多的货币去享受在家庭和其他地方享受不到的东西，以提供各种优质服务来获得盈利，这就促进了旅游业的发展，并直接推动了国家经济的发展。 （二）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 现代酒店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口的创汇率高。在我国，高级酒店主要接待对象是外