呼叫中心行业(更新)研究.ppt

呼叫中心行业概述 杨家坤 目 录 呼叫中心行业介绍 Callcenter职业远景 1 2 一、行业术语： 座席（Agent） 在呼叫中心，用来处理呼入、呼出等业务的人工操作台。 呼入（Inbound） 要求提供服务的用户对呼叫中心进行的服务要求呼叫。 呼出（Outbound） 呼叫中心主动向外的呼叫。 呼叫中心（Call Center）： 呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。 现在除了传统意义上的电话呼叫外，还包括传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）或AMD（自动媒体分配）模块和若干坐席。 二、行业概述 就我们公司而言，客 服中心就是大家集中在 一起，通过电话和QQ为 客户提供咨询、查询相 关服务。 通俗而言，呼叫中 心，就是一个相对集 中的场所，有一批服 务营销人员组成的服 务营销机构。 三、行业起源 起源于20世纪30年代 第一个具有一定规模的，可提供7*24服务的客户服务中心是泛美航空公司在 1956年建成并投入使用的，主要功能是机票预订 第一个用于电话营销的呼出型（OB）呼叫中心，在1967年正式开始运营 技术发展回顾 第一代呼叫中心： 人工热线电话系统 第二代呼叫中心： 交互式自动语音 应答