1-营业厅咨询引导员岗位服务规范(2015.11)素材.pptVIP

引导员:各位客户，你们好！我们的营业结束时间是下午五点半，需要办理业务的客户请根据号单上的提示检查您所带的证件和相关手续是否齐全，以免耽误您宝贵的时间。我们会一直把已经进入台席等候区的客户接待完毕才结束营业，如果证件齐全的话请耐心等待！ 尚未接待的客户:那我都到了，就顺便帮我办一下吧…… 引导员:非常报歉。如果您方便可以选择中午或者周末来。 尚未接待的客户:那我怎么办呀？ 引导员:我建议您可以拨询能够直接办理哪些业务，直接通过电话办理，非常方便，又节约时间。我们这里还有其他营业点的详细地址和咨询电话。以后可就近办理 。 客 户:那明天来就不用排队了吧？ 引导员:对不起，现场业务办理不便提供预约。一般早上10点之前，中午或者下午4点以后人都比较少，证件齐全办理起来其实很快的。 注意点：等候客户较多时，最好提前通知前台劝说用户改时间办理，并且告知已经在等候的客户营业时间即将结束，提醒检查所需证件及手续等是否齐全，推荐其他营业时间或者办理方式。 三、场景示范 临近下班客户依然很多 江西移动客服人员系列教材—引导员 体态优美 重心放准 身体协调 摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度） 走成直线 步幅适当（男：40厘米；女：36厘米） 速度均匀（60-100步/分钟） 特殊情况走姿 陪同引导（左前两步） 上下楼梯（专用、右行、礼让） 进出电