驾驶员服务个手册.docVIP

重庆市永川区公共交通有限公司 驾驶员服务手册 一、目的 规范驾驶员服务活动，贯彻落实企业文化，提升服务水平，塑造良好的公司形象，使公交真正成为展示城市文明的窗口。 二、着装、仪表及仪态 1、仪表端庄、规范着工装、整洁得体、不着短裤、不穿裙装、不佩戴过多饰物、发不披肩、不留怪发、不剃光头、不留胡须、不化浓妆、不留长指甲。 2、规范着工装指正确佩戴肩章，扣好纽扣（领前第一个纽扣可不扣），不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 3、举止文明，以微笑、大方、亲和、自然的神态面对乘客，让乘客感受到驾驶员的友善与真诚。 4、眼神真诚、坦然、亲切、有神，正视对方。 二、文明用语及服务忌语 1、与乘客对话心平气和，语调适中，双目正视对方（车辆运行中除外）。 2、热情为乘客服务，礼貌待人，语言文明，讲普通话。 3、“请、您好、谢谢、对不起、再见”，服务中要经常使用，养成使用文明用语的习惯。 4、禁用服务忌语，更不准讲脏话和骂人。 5、在服务过程中的提示语可以通过：自动提示、按键提示，如果无动及按键提示，驾驶员口头提示。 6、文明用语及服务忌语示例（“ ”为文明用语，“ ”服务忌语） 1）? 对上车投币不及时的乘客予以提醒 ?乘客您好，上车请投币！ ?哎，投币！ 2）?对上车后站在前门的乘客予以提醒上车的乘客请往里走，前门上，后门下！? ?往里，往里，站在门口干什么？ 3）?对在车厢里抽烟的乘客予以提醒 ????? 为了大家的健康，请不要吸烟！ ?抽烟的，掐死! 4）?对高峰期出现的拥挤状况予以提醒 ?各位乘客，现在是上下班高峰，人多拥挤，请大家相互照应！ ?怕挤，打“的”不挤！ 5）?对车厢内出现小孩乱跑的现象予以提醒 ?请您把小孩照看好，注意安全！ ?让孩子乱跑什么？ 6）?对问何时到达目的地的乘客的回答 ?离XX站，还有X站，大约XX时间，到此站时，提醒您！ ?不到站，后边等着，好好听着报站就是了！ 7）对上车缓慢乘客的提醒 ?请不要着急，车在等您！ ?快上快上，不上下去，上车抓紧买票！ 8）对拿东西的乘客妨碍其他乘客时的提醒 ?劳驾，请将您的东西靠边拿一下，谢谢合作！ ?谁的东西？靠边拿！ 9）对问什么时间发车的乘客的回答 ?请不要着急，在 XX点XX分准时发车! ?到点就走，急什么？穷毛病！10）对坐过站的乘客提意见时的处理 ?请不要着急，我会帮助您的，您可以……！ ?谁让你坐过站的，告诉你几遍了，烦人！ 11）对乘客询问车坏了怎么办时的处理 ?很抱歉，车辆出了故障，请换乘后面的车，谢谢合作！ ?车坏了，我有什么办法，都下去！ 12）对质问我们服务态度的乘客的处理 ?我们服务不周到的地方，请多包涵！ ?我就这态度，怎么着！ 三、?规范服务 1、发车前准备 1)?按规定要求放置上岗证。 2)?备足有效车票。 3)?驾驶员对车辆卫生进行检查，如果卫生不合格，对车箱内卫生进行清理后方可发车。 4)?实行实时调度的车辆，按调度指令发车；未实行的车辆，按计划表正点发车。 2、停车上客 1)?遇有乘客携带不明物品时，提示：“严禁携带易燃易爆物品上车”。 2)?老弱病残孕及抱小孩乘客上车时，提示：“乘客您好，请您为老弱病残孕及怀抱小孩的乘客让座，谢谢”。 3)?遇有乘客未投币或刷卡时，提示：“您好，请不要忘记刷卡或投币”。 4)?遇有乘客投币未展开时，提示：“您好，请将纸币展开”。 5)?发现乘客投币不足时，提示：“您好，您投币的数额不够，请您足额投币”。 6)?乘客无零钱乘车时，提示：“对不起，无人售票车，不找零钱，谢谢合作”。 7)?乘客投残币、假币时，提示：“您好，您所投币残缺/无法使用，请您更换”。 8)?发现人卡不符的情况时，提示：“您好，您使用的卡与您的情况不符，请您投币或使用合适的乘车卡”。 9)?遇到乘客较多时，提示：“各位乘客，为了方便后面的乘客上车，请您上车后尽量往后走”。 10)?车内乘客因拥挤发生争吵时，驾驶员应及时进行调解，使用文明用语“车内乘客多，难免发生拥挤，请大家互相谅解”。 11)?遇有乘客从后门上车时，提示：“请从前门上车”。 3、车辆启动 1)?车辆起步前，观察车辆前后是否有乘客奔跑赶车，如有，应耐心等候，切不可视而不见，上车后关好门，开启左转向灯，观察好道路情况后起步。 2)?车辆启动前，先关好车门。 3)?车辆启动，提示：“车辆起步请扶好，前方到站XX”。 4、车辆运行 1)?行车中，发现有乘客将头、手伸出车窗时，提示：“车辆行驶中难免出现紧急制动，请您坐好、扶好，请不要将头、手伸出窗外，以免发生危险”。 2)?车辆转弯时，提示：“车辆转弯，请您扶好，注意安全”。 3)?文明行车不争不抢，礼让三先，确保行车安全。 4)?不急不躁中速行驶，最高时速