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西安高歌培训大纲 第一部分：各部门职责、工作流程、工作技巧 第二部分：服务礼仪 第三部分：沟通技巧 第四部分：产品知识 第五部分：安装规范： 第六部分：空调原理： 第七部分：各环节衔接及问题汇总处理 第一部分：各部门职责、工作流程、工作技巧 一、各部门及负责人职责 销售整体负责人： 大庆路店负责人： 大庆路导购： 东门店负责人： 东门店导购： 朱红路店负责人： 朱红路店导购 ： 高新团结南路店负责人： 高新团结南路店导购： 工程及大客户部负责人： 大客户及工程部人员： 财务部： 出纳： 库管： 售后管理负责人： 安装配送部负责人： 文员： 安装人员： 配送人员： 维修保养部负责人： 文员： 维修人员： 为建立高效、规范的经营环境，加强、提升导购的销售意识，公平、公正的保正工作的顺利开展 售前：销售人员作为整个团队的先锋，销售过程中的每个细节，对顾客的承诺要求，都决定着整个店面的形象，信誉以及纠纷。故销售人员有义务做到以下七方面： 1、销售人员应积极向消费者宣传、销售并推广格力空调系列产品，宣传格力企业形象、接受消费者咨询、订购；收集、反馈消费者对店面、产品、服务等方面的要求和建议； 2、负责各门店的管理，保证样机、促销用品、宣传资料陈列有序，清洁； 3、准确掌握公司的库存、以及货源需求并及时反馈，建立零售和库存台帐；做好促销品的台帐和维护； 4、销售票面：要求机型、地址、电话等信息必须保证准确无误，确保货源，如发生错误或无货，自行与用户协调解决。换改的票据自己和库房联系找货，如因导购原因造成的错送，二次费用由导购自行承担； 5、需收余款或全款已清的必须注明，如因描述不详造成的损失，由导购自行承担； 6、是否带支架、带赠品、是否加长管道，是否需水钻打孔、划玻璃、锯防盗网以及各项所需费用必须与用户讲明并标注于票面，得到用户的认可，并签字确认。如因导购遗漏或告知顾客不明而造成的损失自行承担； 7、柜机所需的空开或插头必须告知用户自理并向用户解释讲明安装人员不负责组接电线、电源；小区进门费用户需自理； 8、家电下乡机型：必须对用户讲明货到需提供农村户口本及身份证复印件，如未代或交代不全造成用户拒提供的，自行解决或承担下乡卡补贴费用； 9、以旧换新机型：用户有旧家电的，必须对用户讲明货到需提供旧家电（符合以旧换新要求）及身份证复印件；暂时提供不了旧家电的，10%补贴必须待顾客将旧电交付后才能予以兑现，如因导购监控不力，造成旧电器收不回而引起的经济损失自行垫付； 10、与用户预约的安装时间第一时间报给售后负责人做统一安排，如漏报或忘报造成的延期或用户投诉，导购自行解决。 二、售中：安装人员作为整个团队的主力，上门是否及时，安装的质量，数量及服务态度，直接决定着店面的销售脉搏及用户满意度的好评，影响着厂家对店面经济上的奖罚利益，故有义务做到以下几方面： 上门必须穿着格力工作服，保持整洁卫生，对用户文明用语，不说脏话，不在用户家里吸烟，乱扔烟头，不与用户争执，友好协商，安装工双方更不得相互争执、情绪操作，从而引发不必要的用户投诉。 安装时必须戴鞋套，出示服务卡，使用垫布、盖布，工具依次罗列整齐；带货安装的首先与用户核对、确认机型，然后拆封。避免上墙后拆换（造成损失追究责任，由责任人自行承担） 机器上墙前首先让用户确认位置并签字为证，再行安装，不自作主张，以免造成二次拆移（产生费用，工人自理） 安装室外机必须戴安全带，确保安全。如因违规操作而出现的安全事故 ，本店概不负责。对安装难度超出操作范围的用户尽量协商新的位置，用户执意不变的，工人有权拒绝安装。 安装完毕必须对机器进行调试，检测。确保机器运转正常后，让用户签字确认。打扫卫生，礼貌告别。 6、为了对安装人员统一管理，规范操作，奖罚分明，利益合理分配，有效执行服务监督，须有以下几条保障： （1）安装人员安装每台机器的费用售后另行规定；维修费用的结算标准：因安装原因造成的维修由安装人免费上门维修，因质量问题引起的维修，由维修保养部申请提供配件，维修费的支付标准售后另行规定 （2）安装人员安装变频空调时必须按厂家规定抽真空，所有室外机必须固定螺丝，加长管道必须保证质量，如因违规操作造成机器不能正常使用，有漏冷媒、漏水、噪音大的、安装人员自行上门免费维修。如造成经济损失自行承担，高歌商贸有权双倍处罚。 （3）加长管道挂机按公司规定收取,由安装人员按标准实加实收。（加长管道必须为铜管，膨胀螺丝、电源线、信号线、包扎带、水管等材料为国标件，收费按厂家收费标准执行，不得私自乱收费，不得使用假冒伪劣材料，一经发现有违规行为，公司有权从扣除2倍处罚）。加长管道提成见公司提成标准 （4）安装维修过程中，如遇特殊情况，必须及时向相关