2016小饭店培训.pptVIP

服务中严格遵守操作 礼仪和规范 1.一不吸烟，不吃零食。 2.二静:工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3.三轻一快:操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4.三了解:了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5.三声:客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6.尊重:尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7.五勤:眼、口、脚、手、耳勤。 服务中的5先原则 1.先女宾后男宾 2.先客人后主人 3.先首长后一般 4.先长辈后晚辈 5.先儿童后成人 1.女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 2.为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 3.行走时，怎么办？ 答：随时问候客人和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性 4.引导客人上下楼梯，怎么办？ 引导客人上楼梯时，客人走在前面，引导人员走在后面； 引导客人下楼梯时，引导人员走在前面