第4章-公共关系客体：公众教程.ppt

整体性 （总体特征） 共同性（性质特征） 多样性 （构成特征） 变化性（动态特征） 相关性 （个性特征） 公众意识是指对现代公共关系观念的重要内容，也是现代经营思想和管理理念的重要标志。 用美国公关学者康菲尔德的话来说，即“在所有决策和行为上，均以公众的利益为前提。” 于是，公司登出广告与启示，要求常坐长 岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民 大家来投票，选择车站理想的颜色。有关 公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的 颜色发表自己的意见。 长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新 闻界的注意，各新闻媒介纷纷前来采访并 进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机 成熟，便在其中心车站举行了一个隆重而 热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选 择的结果，并正式开漆。除上述举办“开漆大典”外，还装修车箱， 增设空调车，改善行车时间，以诚实态度 对待差错，用出租雨伞等措施方便顾客， 以及广邀各界人士参加公司125周年庆典， 使公众对他们的态度发生了很大变化。长 岛铁路公司还曾为此荣获《公共关系新闻 》杂志颁发的“年度成就奖”。从这个意义 上可以说，公众对组织形象的评价具有权 威性。从公共关系实践操作的角度来看， 公众对象的构成是非常复杂的，公共 关系政策的制定和公共关系方法、技 巧的运用，都有赖于对公众构成进行 科学的分析，区别不同的公众。 组织分类与公关目标和对象 互利性组织：重视内部成员的利益和共同目标，重视内部成员对组织本身的归属感、重视组织系统内部的信息沟通。（宗教组织、党派团体、群众组织） 营利性组织：营利性组织是指经工商行政管理机构核准登注册的以营利为目的，自主经营、独立核算、自负盈亏的具有独立法人资格的单位，如企业、公司及其他各种经营性事业单位。 这类企业以其所有者、经营者的利益为目标，首先要与所有者以及对其经营成败存在决定意义的顾客建立良好关系。 服务性组织：医院.学校.敬老院.福利院等。 公益性组织：政府.军队.警察.气象.环保等。非公众 潜在公众 知晓公众 行为公众 　　例如，某水泥厂建在市郊，筹建期间，社区内的公众并未有任何异议，此时，社区公众就是（ ？ ）。可是，当水泥厂投产后，废水对附近的农田造成了严重污染，农民的利益极大地受损，他们强烈要求该厂要么采取措施治理废水，要么搬迁到别处，否则就会对该厂的设备采取行动，这时，本来属于次要公众的社区就成了水泥厂能否在此处生存下去的（ ？ ）。再如，某科研所对于这家水泥厂而言是其（？），但当科研所开发了一项新技术，而这项技术对水泥厂改进生产流程、提高效率非常有用，水泥厂积极想从科研所引进这项技术时，科研所就由过去的边缘公众变成了今天的（ ？） * 受欢迎的公众 （两厢情愿） 如：股东、赞助者* 被追求的公众（一厢情愿） 如：新闻机构，社会名流* 不受欢迎的公众 （一厢情愿） 如：索取赞助者 根据关系的稳定程度， 临时公众是因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成的公众对象。留住关系 周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。转化关系 稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象。维持关系 思考：“奥达克余”在处理问题的过程中，他们不仅向顾客道歉、请罪，还报告了事件从发现到处理的整个经过，这有何意义? 其收到了怎样的公关效果? 1.火速纠正失误，避免危机的发生。目的是要控制事态的发展，阻止基泰丝这一知晓公众向行动公众转化，以免造成不良后果。 2.火速赶到顾客处所，只是成功的一半，说服顾客改变态度，由逆意公众转为顺意公众，才能取得这一攻关事态的最后成功。 3.除了副经理带随从和礼物表示赔礼道歉外，真正打动基泰丝的是一份具体事态的调查表，即为寻找基泰丝而打的35次紧急电话的“备忘录” 。将一份调查表契入策划案并予以实施是这一策划真正的标新立异之所在。 您遭遇下列问题了吗？ 内部公众体系不明确 内部关系总是危机四伏 谁也不愿意承担责任 喜欢传播于组织不利的言论 内部人际关系紧张 领导没有威信，员工缺乏向心力 你受重视吗？你重视别人吗？ 如何造就全员公共关系的氛围？涵义 内部公众是指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的员工、股东；政府部门内部的干部、工作人员等等。 相对稳定性 一致性 可控性 基础性 双重性 复杂性 良好的内部公众关系是提高组织竞争力的基本保证 良好的内部公众关系有利于激发内部公众的积极性和创造性 员工是领导、职员和工人的总称。 决策层、知识层、管理层和操作层 员工公众关系的处理 满足员工的物质需求和精神需求 （1）思想上高度重视员工（员工是宝） “爱你的员工吧，他会百倍的爱你的企业” （2）培养员工积极向上的精神价值观 （3）尊重和保障员工的民主权利（信息双向沟通） （4）造