饭店管理概论考试指南.docVIP

Unit1 饭店管理概述 2）饭店的作用： 1·饭店是国家创汇的重要基地 2·饭店是解决就业的重要部门 3·饭店是旅游业发展的重要依托 4·饭店是多元交流的重要场所3）饭店的功能：住宿，餐饮，商务，家居 4）饭店的类型： 根据饭店特色和客人特点：商务型，度假型，会议型，长住型，汽车饭店，BB家庭式 根据饭店计价方式：欧式（房租），美式（房租，三餐），修正美式（房租，两餐），欧陆式（房租，欧陆式早餐），百慕大式（房租，美式早餐） 根据饭店等级和档次：5星 根据饭店经济性质：国有，集体，私营，联营，股份制，中外合资，外商投资，港澳台投资 根据规模大小：大，中，小饭店产品的特点：1·生产与消费的同时性2·产品价值的不可储存性3·产品生产的差异性（标准化、个性化）4·饭店劳动的独立性与作业的约束性 二 饭店发展简史 1）世界（各时期特点： 客栈时期:1·规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿；2·服务项目少，质量差 大饭店时期：1·服务项目增多，质量提高；2·兴建在繁华的大城市，规模大，设施豪华，装饰极其奢华，同时为世界留下了诸多传世的建筑精品；3·服务正规，具有一定的礼节和仪式 商业饭店时期：1·平民化，大众化；2·合适齐全，安全，方便，卫生，实用；3·服务简单，经营业顾客为中心，服务项目多样舒适；4·饭店价格适中，物有所值；5·投资者和经营者逐渐分离，经营者更加关注市场需要、广告宣传和经营方法，服务水平有质的飞跃；6·注重质量标准，饭店管理制度开始建立；7·饭店管理正事教育开始新型饭店联号时期：1·连锁经营和集团化运作；2·规模数量、功能和豪华程度超过传统饭店；3·类型多样化；4·服务综合性强，包括住食商乐等一体化服；5·饭店品牌在饭店业市场竞争中越来越重偶要，成为饭店企业的核心竞争力 饭店集团化发展时期：1·饭店集团化运作规模更加成熟，方式更加多样；2·饭店的品牌效应进一步显现，企业文化更加得到重视，管理制度进一步完善；4·资本运作在饭店集团化的发展中的地位越来越突出；5·服务更加成熟，形式、方法和理念进一步发展，形成鲜明的不同服务模式和不用层次的服务方式 中国： 中国古代饭店：1·驿站；2·官办的迎宾馆；3·民间旅客与早期城市客栈 中国近代饭店：1·外资经营的西式饭店；2·中西结合式饭店 中国现代的饭店业：1·建国初期的饭店；2·改革开放后的饭店业 现状：1·由事业单位招代型管理走向企业单位经营’’五个一起’’2·由经验管理走向科学管理3·推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段4·建立饭店经理公司，走向专业化、集团化5·管理的法制化趋势，饭店管理的各项制度逐步完善和规范6·饭店建设投资多元化，融资国际化7·旅游饭店开始逐渐形成为饭店业市场的主体 饭店的发展趋势：1·绿色化趋势；2·主题化趋势；3·科技化趋势；4·品牌化趋势；5·集团化趋势 三 饭店管理理论（见书） ·饭店管理形式：自主管理，委托，参与，顾问，租赁，特许 ·核心职能：计划，组织，领导，控制，创新 Unit2 饭店管理的理念与方法 2·服务意识 ——表现形式：服务仪表，服务言谈，服务举止，服务礼仪——服务质量：可靠性，迅速反应性，可信性，感情移人，有形性 3·创新意识——特征：新颖性，社会性，能动性， 2）核心理念：1·顾客关系理念——了解顾客需要，关注顾客利益，提升顾客价值2·顾客满意理念——带来优势：减少饭店浪费，获得价格优势，降低沟通成本导致顾客依赖3·超值服务理念——表现：超越用户的心理期待；超越常规的服务；超越产品的价值；超越时间界限；超越内外界界限；超越部门界限；超越经济界限 Unit3 饭店组织管理 2）组织的内容：1·饭店组织结构的形成：·部门设置——业务部门：前厅部，客房部，餐饮部——职能部门：人事部，工程部，财务部，康乐部，安全部，市场营销部·结构层次的划分·建立岗位责任制2·管理人员配备：·用人标准和人数；·使用和授权3·劳动组织形式 4）组织的原则：1·目标导向原则；2·等级链原则；3·控制跨度原准则；4·分工协作原则；5·有效制原则；6·动态适应原则 5）饭店组织结构类型及部门构成（P60） 6）饭店的基本制度：总经理负责制，饭店经济责任制，岗位责任制，员工手册 7）饭店管理制度：1·部门管理制度：人事管理制度，财务管理制度，安全保卫管理制度，行政管理制度；设备设施管理制度2·业务技术规范制度：对业务部门制定的服务规程，工作流程，操作程序，服务质量标准的制度 8）非正式组织对饭店的特性：自发性，社会性，信息共享性 9）非正式组织对饭店的影响： 对饭店正式组织的高效运作起推动作用，也可能起到阻碍和破坏作用 10）非正式组织对饭店的管理： ·制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动 ·努力保持