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（丰泽公司）营业员择优测试卷（二） 姓名：________________ 成绩：_______________ 题 号 一 二 三 四 总分 题 型 填空题 不定项选择 判断改错 简答 基准分 50 80 25 50 200 得 分 填空题50分（每格0.5分） 1、营业厅服务的主动原则，要求在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、 主动招呼、 主动介绍、 主动服务、 主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 2、编辑短信“KTFX”至10086即可开通飞信，飞信客户端下载发送D至12520 3、五种电子渠道： 短信营业厅 、 网上营业厅、 掌上营业厅 、 24小时自助终端、 10086客服热线 4、一卡双号业务的主号码必须为全球通品牌；副号码必须为全球通、动感地带、神州行品牌； 5、将全球通、动感地带客户的积分回馈率（即积分回馈成本占当年该品牌总运营收入的比例）分别从5%、3%下调为4%、2%，将神州行客户积分回馈率设定为2%。在新的积分累计规则下，积分兑换时每个积分的兑换价值相当于0.015元。同时，调整后各类积分兑换品均实现对各品牌客户的统一定价。 6、当发现资料架上的宣传资料单页少于10张时，须及时补充。 7、畅聊38套餐，赠送本地市话主叫260分钟，长途及超出赠送分钟后本地主叫0.19元/分钟，本地接听免费，不区分忙闲时，套餐38元内赠送流量20M+WLAN10小时+彩铃。 8、在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话前要向客户致歉：“对不起，我接个业务电话，请您稍等，谢谢。”放下电话后要对用户说：“不好意思，让您久等了，您请讲！”。 9、语速以1分钟150个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放慢1/3。 10、客户走近距营业台席1.5米时，闲时营业员可起身后欠身，以微笑方式对客户点头示意，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座并使用标准问候语：“您好！请问办理什么业务？”。 11、手机支付（即远程支付）：编辑短信内容“ KT ”发送至 根据下行短信内容回复“A ”到 题手机支付。 12、动感地带客户可发短信“ KTFCJQ+长途区号（后三位）”或“ KF+长途区号（后三位）”到10086申请省际非常假期，功能费 3元/月 ，享受国内指定漫游地接听免费，主叫低至 0.29元/分钟 的优惠。 13、业务受理台等候的客户数超过3人并且时间持续5分钟以上，引导员应及时上前引导询问。 14、比较月出帐、虚扣、定额三种出帐类型对客户缴费及时性的要求，从高到低依次是：虚扣、定额、月出帐. 15、省际跨区服务包含： 省际跨区缴费 、 省际跨区补卡 、 省际跨区停/复机、省际跨区入网、省际跨区客户资料查询。 16、在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，业务办理过程中不得与其他营业员闲聊。 17、原家庭网客户可通过编辑短信“266”发送至10086更改为现有家庭网资费套餐，新套餐将于次月生效。 18、两节智能手机零元购新增机型及方案中诺基亚802T，预存话费5000元，购机款0元，首月划拨360，后续每月划拨话费160，划拨时长30个月，套餐月费288 19、老客户预存50送油的活动时间为：___即日起至2012年3月31日__，预存50元分 5个月返还， 10 元/月，赠送一桶食用油。活动目标客户为： 农村低端目标客户（近三个月月均消费低于 50 元且符合农村客户模型的客户）。 20、在现有根据客户消费金额累计积分的基础上，统一增加品牌专属奖励积分，并调整网龄积分规则。 品牌 消费积分 奖励积分 品牌专属奖励 在网时长奖励 全球通 钻石卡 消费1元积1分 200%（1消费积分赠送2分） 第1年：第01个月至第12个月，不赠送 第2年：第13个月至第24个月，赠10%（1消费积分送0.1分） 第3-5年：第25个月至第60个月，赠20%（1消费积分送0.2分） 5年以上：第61个月及以上，赠30%（1消费积分送0.3分） 金卡 180%（1消费积分赠送1.8分） 银卡 150%（1消费积分赠送1.5分） 普通 120%（1消费积分赠送1.2分） 动感 地带 -- -- 神州行 -- -- 21、中国移动客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国大陆以内的运营商客户每条为“短信漫游出访资费标准×115％”＋0.10元。 22、县（市）主厅及A、B厅营业厅按忙时全品牌客户不超过10分钟；闲时全品牌客户等候时长不超过5分钟考核，C