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第一讲 沟通概述 主要内容 沟通的基本概念 管理沟通的作用 沟通中的非语言因素 沟通的类型 沟通的模型 沟通策略 一、沟通的基本概念 人生即沟通 人是社会关系的总和： 父子、夫妻、同事、师生、商业伙伴等等 人们之间关系的不平衡是绝对的 处理与调整关系的手段 武力、法律、权威、沟通 沟通是调整关系最首要的、最普遍的手段 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。  为什么要沟通？ 人们借沟通来影响他人的态度和感觉，并最终影响他人的行为。 态度决定思路， 思路决定出路， 没有思路就没有出路！ 沟通哲理 “幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。 分享——美国著名未来学家奈斯比特： 奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 管理的核心——就是沟通： 从理论与实践来看：实质和核心是沟通 从管理的对象来看：工作指令、规章制度 从管理的主体来看：是活生生的人 从管理的过程来看：是资源整合的过程 从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制 管理的过程——其实质就是沟通的过程 分享——彼得·德鲁克： 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” 有效沟通的四个基本法则： 法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） ——沟通是理解力！ 分享——彼得·德鲁克： 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 彼得·德鲁克还认为： 目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法 什么是沟通 对沟通的错误理解 “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。” 《大英百科全书》：“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视机或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 《韦氏大辞典》“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。” 斯蒂芬?罗宾斯：“沟通是意义的传递和理解” 西蒙：“沟通可视为一种程序，借此组织中的成员将其意见传递给其他成员。” 一般意义沟通就是发送者凭借一定的媒介将信息发送给既定的对象即接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通包括以下几层意思： 1、沟通主要是通过语言来进行的。沟通首先是信息的传递。信息又分为语言信息和非语言信息。 2、沟通不仅是信息的交流，还包括情感、思想、观点与态度的交换。信息不仅要被传递到，还要被充分理解。 3、有效的沟通并不是达成一致意见，而是准确理解信息的意义。 4、沟通是双向的、互动的反馈和理解的过程。 5、沟通过程中会受到人的复杂心理过程的影响，易造成失真。 自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。 管理沟通释义 简单的定义是： 所有为了达到管理目的而进行的沟通就是管理沟通。 可以从以下几个角度和方面来深入理解 ： 指在管理领域里面发生的沟通。 指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程。 指用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动。 管理沟通的释义： 完整的管理沟通包括以下几方面： 管理沟通的对象、主体并不限于管理者与被管理者之间。 管理沟通除了存在于组织或企业内部之外，更存在于企业或组织的外部。 管理沟通有多种多样的具体方法和形式。 管理沟通并非只传送一种内容，而传送多种多样的内容。 管理沟通还具有显著的层次性。 管理沟通还包括了对于管理沟通本身的管理行为过程。 管理沟通也包括真正有交流与信息传递的个人自我