沟通学教案.docVIP

《沟通学》教案 一、教学目标: 1、了解和认识到自己在倾听方面常出现的问题，以及酒店对客服务中不好的倾听行为，并通过有效的技巧克服这些障碍。 2、掌握语言和非语言的倾听技巧，通过课堂模拟练习提高学生实际沟通中的倾听能力。 二、教学的重点和难点： 教学重点：有效倾听常见的障碍及克服方法 教学难点：，倾听技能的提高。 课时安排：2课时 三、教学过程： 通过引导学生讨论展开教学，我们把这种教学模式称为合作性教学。 1.导入新课： 酒店倾听案例分析 酒店倾听案例 一对在外出差的夫妇，因小事而闹得有些僵持。服务员在打扫客房时能感觉到淡淡的火药味。虽然，他们在交谈中尽量保持平静，但服务员敏睿的眼睛还是看出了些端倪，细心的服务员在入住登记表中得知明天恰好是这位太太的生日，于是在第二天的服务时就微笑着对这位女士说：“您的先生祝您生日快乐。”夫妻俩先是一愣，而后是先生向服务员投了一个感激的目光，不好意思地笑了。就这样，僵持的局面被轻松的一句祝贺给打破了。 从这一事例中我们可以看出，学会倾听也就学会了如何真诚地对待每一位来自天南海北的客人。学会倾听也就学会了用心去结交与我们有缘的朋友。学会倾听，会使我们用心去沟通，用心去服务，会使我们服务起来更加得心应手，会使我们的真诚更能感染每一位客人。 透过案例分析，展开小组讨论。 Group work:归纳总结出酒店服务中倾听的重要性，以及倾听对酒店服务质量在哪些方面会产生影响。 2.倾听 倾听：通过感官媒介接受、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。 把握倾听的要点：倾听和听的区别 学生集体讨论：倾听和听的区别 酒店对客服务中我们需要的倾听还是听? 3.倾听的过程和层次 倾听的过程：感知、选择、组织、理解、反应。重点讲解倾听的反应类型：内容式反应，情感式反应和同感式反应。 倾听的三个层次：敷衍了事，词面理解，全身心投入。 讨论：酒店服务中我们需要的是哪种反应？ 4.有效倾听的技巧 （1）识别不良倾听习惯 Group work 活动目的：帮助参与者识别他们不良的倾听习惯；使参与者练习有效的倾听技巧 活动所需材料：参与者数量一半份数的“不良的倾听习惯：BMW听力卷”；参与者数量一半份数的“不良的倾听习惯：不良倾听卷”。 见附录。 活动过程： 1）向每个小组分发一套“BMW听力卷”。小组中没有拿到BMW听力卷的参与者被指定为“一号说话人”，然后让一号说话人开始对他的搭档讲任何他想谈的话题。 2）中断对话，进行讨论：一号说话人作为说话人的感觉如何？倾听者BMW试卷对你倾听的能力产生了怎样的影响？ 3）将“不良倾听卷”发给每一个一号说话人，另外一个参与者被指定为“二号说话人”。二号说话人开始对他的搭档谈论任何话题，但不能和前面一号说话人所说的话题相同。 4）中断对话，进行讨论：二号说话人作为说话人感觉如何？一号说话人应用了什么方法来不倾听？一号说话人回忆二号说话人都说过什么？ 活动总结：通过活动中各成员的表现，集体归纳总结出哪些行为是不受欢迎的倾听行为。进而引导学生分析哪些行为会促进倾听，适当的给与提示，从语言、目光、表情、动作、姿势这些方面进行分析。 分小组归纳总结：酒店对客服务中有哪些好的倾听行为，哪些不好的倾听行为，包括该说些什么，怎么说，语气，肢体语言等。 Role play：各小组设计情境展示归纳总结的结果。 （2）有效倾听的技巧总结 1）语言技巧：提问、鼓励、复述 2）非语言技巧：目光、肢体、表情、距离 5.总结，回顾授课内容，答疑 附录 不良的倾听习惯：BMW听力卷 不要让你的搭档阅读这份资料。当你的搭档说话时，将他谈话中使用的声母是BMW的字数记下来。不要告诉你的搭档你正在做什么。 你可以参与到谈话中去，但要确保在你搭档说话时保持准确的计数。 以B开头的词数： 以M开头的词数： 以W开头的词数： 不良的倾听习惯：不倾听卷 不要让你的搭档阅读这份资料： 当你的搭档讲话时，你的任务就是不要去倾听。只要你坐在你的座位上，你可以尝试任何你喜欢的方式不去倾听。你可以偶尔说些事情，但这些内容不必和你的搭档所说的话相关。尽管你的搭档可能会意识到你并没有集中注意力，不要告诉他你是故意不去倾听的。 (Communication I : Intra-Communication and Interpersonal Communication) 第 4 页 沟通Ⅰ-人际沟通与自我沟通