君怡酒店礼仪培训.pptx

君怡酒店礼貌礼仪基础培训培训及工作心态空杯心态老虎来了闹钟的启示案例：不穷的理由人生就是一种习惯,勤奋是一种习惯,懒惰也是一种习惯,成功是一种习惯,失败也是一种习惯,富裕是一种习惯,贫穷也一种习惯,关键是,当你已经习惯于一种角色,还会有更高的种追求吗?通过培训养成良好的习惯 员工如何从工作中获取经验（知识）班前、班后会议；与领导沟通；对客服务中；与同行聊天；完成上级的指令；资讯；书籍…… 一切知识来自用心、细心、专心！培训的目的和方式仪容仪表酒店礼节举止礼仪 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。调查发现： （1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 种类 整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔孔子曰：不学礼，无以立。礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。微笑是国际通行的服务语言微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是我们员工的“常规表情谁偷走了你的微笑1、家庭？2、社会？3、单位？4、朋友？5、家人？6、领导？谁也夺不走您的微笑！除了您自己！要善于自我调节，让自己笑口常开，生活会因为您的微笑而少去很多的烦恼！有一种美丽叫微笑 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 最基本作用制服是为了让客人马上可以找到我们制 服着装要求确保你的制服干净，否则，立刻换掉剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出确保制服合身常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感穿着制服的举止不要卷起外衣袖子不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口确保制服的标签没有外露男士不要让内衣内裤从制服里露出来戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁不要在制服口袋里乱放东西，以免变形制 服2 工卡工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）保持工卡的干净、清洁、没有任何污损个 人 外 表3 袜子男员工要穿黑色的袜子女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕4 鞋子穿着酒店要求深色的皮鞋确保鞋带系好，鞋是擦亮的；不要光脚穿鞋男士女士个 人 卫 生前发是否过眉 前发是否遮眼 侧发是否过耳侧发是否盖耳后发是否压领后发是否披肩发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色头发是否清洁、没有头皮屑头发是否梳理整齐是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外每天上岗必须要检查以下几项内容：√洗脸和洗手√刷牙、梳头清洁指甲√检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配√√制服是否干净、平整√检查鞋子是否干净、光亮“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂得的一条法则和规范。01001=-服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的”XX先生（可以称谓所有的男性）XX小姐（可以称谓未婚的女性）XX女士（可以称谓已婚女性）XX教授、老师（可以称谓职业）XX阿姨、大伯、大姐等 (可以使用生活化的称谓）注意：— 称谓要得当，不要张冠李戴— 要学会熟记对方姓名称呼礼节— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！（最常用的问候语）— 最近好吗？最近在忙什么呢？— 您今天的气色不错！（生活化的问候语）注意：— 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。问候礼节— 请稍等！— 好的，我马上过来！— 您好！请问有什么可以帮到您？— 好的，没问题！— 谢谢！— 不客气！不用谢！这是我应该做的。注意：— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头）— 应答要及时！应答礼节— 请跟我来！— 请这边走！— 您走好！— 您慢走！— 再见！注意：— 迎送礼节要配合好肢