新编销售十三步曲分析.ppt

* 功能质量类型异议 关于功能质量异议的事实 关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好机会 通过耐心说明都能很好解决本类异议 功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客不需要，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它N-FABE 常见异议处理例子 （一）反驳消除法：歪货---20多年老企业，西南最大零售商， （二）转折消除法：过季---去年有但今年流行 （三）补偿消除法：承认其缺点---用其他优点作弥补 （四）冷却消除法：不直接回答他的问题 （五）事例消除法：用自己的亲身经历解释顾客的疑虑 小结 九、防止流失 五大信号：心不在焉时、缺少互动时、面有难色时、一味反对时、借口离店时 六大措施：1、减少失误：语言禁忌、语气、表情、动作、行为2、减轻压力：买不买无所谓，多感受一下3、诱诉不满：请顾客再次讲述对产品的不满之处4、陈述条件：请顾客再次讲出他对产品的要求5、承担责任：博取同情心6、利诱顾客：促销活动等利益 * 九、防止流失 五大信号：心不在焉时、缺少互动时、面有难色时、一味反对时、借口离店时 六大措施：1、减少失误：语言禁忌、语气、表情、动作、行为2、减轻压力：买不买无所谓，多感受一下3、诱诉不满：请顾客再次讲述对产品的不满之处4、陈述条件：请顾客再次讲出他对产品的要求5、承担责任：博取同情心6、利诱顾客：促销活动等利益 * 十、促使成交 语言成交信号 非语言成交信号 * 常见顾客语言成交信号 热心的询问 提出价格或购买条件的话题 提出售后服务等购买后的话题 询问该商品的销售情形 请导购重复介绍 * 常见顾客非语言成交信号 拿起商品感兴趣的玩味或比评 热心的翻开目录或说明书 突然沉默，屏气凝神 与同伴相谈 显出高兴的神态 离开卖场后再度转回，并查看同一件商品 对商品表示好感 凝视商品仔细思考 试用商品 详细看赠品 * 常用成交促成技巧 保留法促成技巧 限制警告法促成技巧 选择消除法促成话术演练 假设已成交法促成话术演练 引证法促成话术演练 总结法促成技巧演练 * 保留法促成技巧 长时间推荐介绍及异议处理后，顾客基本满意时 直接，快速确认顾客问题所在 “那么除了价格外您没有其它问题了吧？” “您看除了退换货的担心外，您其它都比较满意了吧？” 获得顾客认可后，只需集中解决该问题即可成交 * 限制警告法促成技巧 利用时间、促销优惠、库存等限制因素来促成 善意告诫后果 “我们现在是促销期，很划算的，明天促销就结束了，价格又会恢复，那样相当于您损失200多元呢！” “这款卖得很好，现在就只一两件存货了，您赶紧拿，不然要等一周左右才有货！早买早享受啊！” * 选择消除法促成话术演练 当顾客有些犹豫时 利用选择型问题，采取正面问题 “您是想买设计简洁的这款还是外型很酷的这款呢？” “您是现金还是刷卡？” * 假设已成交法促成话术演练 对方对是否购买有些犹豫时 假设对方已决定购买 “那我就帮您包起来了。” “您是付现金呢，还是刷卡？” “您拿回去有问题拿过来找我，15天内都是包换的？” * 引证法促成话术演练 引用顾客的话,或现场通过向已经购买或认同我们产品的顾客提一些可得到肯定答案的问题,运用他们的回答来引导其它顾客。 “您看这，我这两天都卖了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？” “您刚才不是说要款式新潮又实惠的吗？这款最适合您了，那我帮您开票吧？” * 总结法促成技巧演练 再次重申产品的优点, 使用鼓励性语言 “不用犹豫了，这款型号很适合您，是篮球鞋中的弹跳王！” “您放心吧，这款球鞋是市面上同类产品里最轻便的！” * 十一、关联销售 * 关联销售的注意要点熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型号 推荐时要具体，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将成功时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准关联销售技巧 三原则：由上到下、由下到上、由中间到两端 五时机：产品介绍时、准备使用时、产品上身后、确定成交后、报价计价时 八大方法：搭配陪衬法、系列成套法、同行购买法、新品上市法、主题畅销法、促销活动法、特价货品法、难舍购买法 * 关联销售的遭遇拒绝的处理技巧 附加销售的建议应具体，则较不容易被拒绝 尽量实现准备好要关联销售的商品，能及时提供给顾客试穿 但是顾客果断拒绝时，不要强求 当顾客犹豫时，可鼓励顾客试穿 顾客已经确定要购买某款商品后进行附加销售时，应先确认其前一购买 * 小结 售后（两步） 十二、服务道别 十三、客情管理 * 十二、服务道别 * 收银及送别要求 收银服务的规范动作 交货服务的规范动作 欢送顾客的规范 处理指示