顺丰快递和EMS快递的比较分析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 顺丰快递和EMS快递比较分析 全心 全速 全球 积极 创新 务实 活力 * 三、顺丰与EMS的核心差别 一、顺丰和EMS 的发展历程 目录 二、顺丰和EMS 经营管理差别分析 四、“赢得客户、赢得未来” * 顺丰和EMS 的发展历程 1 * 1993.3.26 广东顺德 发展历史与现状 …… 2006. 20省，佼佼者 1996 外扩，出省 * 1980.7.15 1999. 公司成立 万国邮联 全球特快专递 1985 国内专业快递先锋 发展历史与现状 2009…… 2008. 中国邮政速递公司 * 顺丰和EMS 经营管理差别分析 2 * 经营管理差异化分析 2.1 差异化战略实施 2.2 品牌经营特色分析 2.3 推广促销分析 目 录 * 差异化实施战略 速度、灵活 * 时限服务理念 * 网络运营理念 EMS网路格局形成了以“全夜航”为骨干网、以商业航班为补充，衔接区域快速网和落地分拣网络、地面投递网络的国内快递网，国内EMS“次日递”通达城市迅速扩大至207个。 顺丰其网络策略是“自然延伸”，即根据自身实力和发展程度，那里有市场就将网络 铺设到哪里，经济发达地区网点建设尤为密集。 * 品牌经营特色分析 * 推广促销分析 知名度 * 顺丰与EMS的核心差别 3 * 两个窗口： 窗口一：11185平台跟顺丰的4008111111平台，再服务水平和支持上有很大差距。顺丰每天收件量一半以上通过这个呼叫平台下单。其中，有13%的下单是在网上客户直接落单，就可以到收派员的手持终端上，收件信息非常准确和方便。这就是专业化能力的体现，给客户第一印象就非常好，也喜欢打电话去下单。查询也很方便，快件的全部运单信息，快件的所有运输流程节点时间信息，以及收派员几点钟去客户处，什么原因没有派送成功或者成功都很详细，客户能够从这些信息当中了解自己快件的全过程。 窗口二：揽投人员，顺丰暂时客户经理非常少，每个业务区也才只有1-2名。所有业务开发、维护、收款等操作都是收派员完成。这个环节非常重要，服务能力的高低，客户会直接体验出来。EMS揽投人员没有营销职能，也就没有营销概念，服务当中的专业化水平有待提升。顺丰很早就开始重视揽投人员的营销和标准化操作的培训工作，每个揽投人员都有一本业务操作手册，手册根据业务产品和时限的不同，每月更新，现在已经内置到手持终端里面，更方面揽投人员日常使用。 核心差别一 * 理赔： 顺丰的保价，是自己收钱，自己理赔。环节很少，解决时间非常快速。 规定200元以下，分部经理可以解决的就快速解决，1000元以下区部客户部高级经理负责，有权利快速理赔，5000元以下区总有权利快速理赔，这个是指非保价的。保价的直接按照客户投保的金额进行快速理赔。2000以内1周时间处理完结，2000-10000元之间一个月以内处理完结。1万以上不投保，如果有遗失跟客户协商解决。此项理赔月度有考核指标。 EMS理赔要经过上报保险公司理赔，理赔金额一般都是不足，理赔时间也很久，这个阶段，要不就是客户扣月结款，要不就是不开始走件了，因为理赔而失去大客户有些得不偿失。 核心差别二 * 逾限退费 顺丰对于所有月结客户，如果在快件承诺时间内没有按时到达客户手上，主动退运费，如果有影响客户生意往来，还可以协商赔偿问题。 EMS2月28日推出时限承诺服务以后，福建省到6月份仅理赔2户。 说明什么：顺丰敢于退费不一定是坏事，EMS退费少也不一定是好事？ 考核指标有所不同，顺丰没有考核全程时限和妥投率等指标，原则上每个批次到件必须按时派完，如果没有按照规定时间到达客户手上月结客户免运费。逾限率顺丰是集团关键业绩考核指标，地区也是。 核心差别三 * 产品 顺丰提供产品不多，同城件、省内件、航空件、国际件等； 每个产品价格相对固定，方便操作，详情单只有两种国内和国际。 EMS产品比较复杂，覆盖面也很广，但主要产品维护不够，产品之间也有竞争趋势，造成揽投环节操作起来非常不方便，成本也很高。 顺丰国内详情单0.19元一份，国际0.36元一份。 EMS最便宜也要5毛多。 产品总类多，给揽投和运营带来最直接的后果就是，反映速度越来越慢，无法满足太多的个性化项目需求，人财物大量浪费，客户投诉越来越多，各种资源无法整合。 核心差别四 * 人工成本和运输成