2015服务营销4教材.pptVIP

* * * * * * * 在服务人员和顾客可以回想的满意事件中，服务人员印象最深的是他们对顾客要求的反应，其次是 而顾客印象最深的是服务人员的不期之举，其次是。 * 在服务人员和顾客可以回想的不满意事件中，令服务人员印象最深的是他们对服务系统失败的反应，其次是问题顾客 而顾客印象最深的是两项：对失败的反应，和服务人员的不期之举。 * * * * * * 　 * * * * * * * * * * * * * 喜欢社交 自我监控（self-monitoring） 自我监控能力是根据情景和对象来调整自己行为举止的能力。 高自我监控的人善于自我表演，能根据情境和他人的需要来塑造自己的行为；而低自我监控的人不善于在别人面前作表演，不看重情境与他人的影响，表达的是自己真实的态度与感受。 徐岚 服务营销讲义 2. 授权给服务员工 服务员工授权 指允许顾客接触人员在服务传递过程中行使某种程度的决定权。 员工授权的类型 日常事务决定权 创新决定权 超常规决定权 徐岚 服务营销讲义 徐岚 服务营销讲义 员工授权的目的 以提高员工积极性和生产力为目的 增加决策影响力、任务自主性、决策自由度 提高工作满意度 减少角色压力 减少角色模糊 以改进顾客服务和提高顾客满意度为目的 增加决策灵活性、任务定制化和个性化特征、决策及时性 增加服务创新 构成差异化和竞争优势来源 提高顾客