企业培训师考教案.doc

编号：001 福建省职业资格统一鉴定 企业培训师国家职业资格二级教案 教案题目： 物业公司与不同类型业主沟通的技巧 姓 名： XXXXX 身份证号： 510824196501XXXXXX 准考证号： XXXXXXXXXX 学员编号： 001 所在省市： 福建省厦门市 所在单位： 厦门XXX物业管理有限公司 物业公司与不同类类型业主沟通的技巧 课程内容 教学方法 使用说明 导语： 一、讲师自我介绍 二、学员介绍 三、介绍培训课题的内容 如果你是管理一个25000平方米的物业小区的主任，那就是说你有二百个左右的业主，你每天便要对付这二百个不同的面孔，以二百种不同的态度去应付他们，所以你的工作实际像是探险和研究，你要设法获取与二百个人的有效沟通。年底的业主满意率才能达到95%以上。因此，使工作有绩效，首先你要了解你的业主，和每一位业主进行友好沟通，或者最低限度成为业主的相识。你越能了解你的业主，他们就越能成为你的朋友，你的工作便更容易。所以今天我主要以如何进行有效沟通为话题与大家一起进行讨论。 四、主要内容：（12分钟） 沟通的基本要点 不同业主分类及他们的特点 与不同类型业主沟通时注意的语术 课间进行活动 如何与不同类型业主沟通前做哪些准备 如何知道不同类型业主沟通问题背后的真正目的 如何与不同类型业主建立初步的良好关系 与不同类型业主沟通的要点、难点和技巧 中间不同时期进行小组讨论 五、培训的目的： ?以课堂互动为主，让学员达到知道什么是沟通，怎样将业主分为不同类型以及如何与不同类型的业主进行沟通的目的。 六、宣布奖励规则，最后出5 个抢答题，第一个答对题的奖励一个笔记本。（3分钟） 正 文：组织活动《年龄排排坐》活动引入正题（用肢体语言告诉站在椅子上的同学你的年龄，最后按年龄大小自动排列后排出自己的年龄至月份） 沟通是为实现既定的目标，而将信息、思想和情感在个人或群体之间传递并形成成果的过程。 人们用近80%的时间(除睡眠时间之外)进行沟通,沟通是实现目标、抱负，取得绩效的最有效的工具。 一．沟通的分类 提问：谁来谈谈你与业主沟通时的方法有哪些？ 二、倾 听 倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多 倾听的比例 小组讨论：不同类型业主的喜好是不尽相同的，如何才能让他们都喜欢你？ 为了方便我们了解不同性格的，我把他们分成大类： 影响不同类型业主的关键要素 1 普通 2 冲动 怕麻烦 需要对服务认知和认同 3 亲和型业主 喜爱真诚 社会标准，认同度 4 自大 注重形象 重视社会标准和外在形象 5 呆板 讲实惠 服务好，价格实惠，物超所值 6 犹豫型业主 追求真实 注重沟通的作用。 四、当你拿起电话或者面对业主的时候，运用怎样的话术才有效？ 序号 类型 运用话术的方法 1 普通 2 冲动 先接受（对自己不了解的方面）－被动了解全面信息－判断（是否有用） 3 亲和型业主 凭对管理人员的第一印象进行判断－决定是否接受－主动了解相关信息。 4 自大 凭对管理人员的第一印象进行判断－决定是否接受－先被动了解、再主动了解详细信息。 5 呆板 先作判断是否有利可图－是否接受－主动了解详细信息。 6 犹豫型业主 先作判断（是否对当前目标有帮助）－是否接受－主动了解详细信息。 课间休息 课前活动:（以动作传信）黑板上写一个词，用动作往下传，看谁传得准。 小组讨论：当你与业主沟通时你做了哪些准备？ 五、面对不同类型的业主，沟通前该做哪些不同的准备？ 序 号 类型 应该准备的事项 1 普通 2 冲动 投其所好，以退为进，等待积极回应。 3 亲和型业主 要注意第一印象，提供真实信息。 4 自大 避实就虚，注重对其形象身份的作用。 5 呆板 需要提供准确、重要的信息。 6 犹豫型业主 问明白对方的需求，讲明过程以及达到的结果。 六、如何知晓不同类型业主问题背后的真正目的？ 序号 类型 目 的 1 普通 2 冲动 关注信息（全面、多、详细），原理，也会求证于最信任的人。 3 亲和型业主 关注内在标准。 4 自大 关注公众标准。 5 呆板 渴望填补信息空缺，沟通成功的可能性很大。 6 犹豫型业主 需要求证，进