20061017-排队心理学.pptVIP

排队心理学及其应用 四川大学华西医院 程永忠 内容提要 空闲的时间感觉比忙碌的时间更长 2 不确定或无解释的等待感觉比确定的等待更长 4 感知比现实更重要 3 1 3 3 服务前的等待感觉比服务中的等待更长 3 5 不公平的等待感觉更长 存在就是被感知 病人等待了多久远没有他们认为等了多久或者他们感觉等待是否公平更重要 对等待时间的感知可以与实际等待时间相差很大 感知的等待时间一般是实际的1/2-2倍 实际与感知的差异 声称等待了11分钟 实际等待了90秒钟 感知 R1、感知比现实更重要 研究发现，与实际等待了多久相比，消费者总的评价更多地与他们认为自己等了多久有关 按照队列心理学进行调节管理十分重要 上述调节管理值得医院运营管理借鉴 R2、空闲的时间感觉比忙碌的时间更长 解决之道：用相关或无关的活动吸引病人以转移其注意力 案例1、酒店客人抱怨等待电梯时间长 案例2、西南航空公司制胜之道 案例3、机场提供多媒体信息和购物服务 医院怎么办？——宣教、咨询、Shopping Mall等增值服务 案例1:增加一面镜子,顾客就没有抱怨了 现在:多媒体或平面媒体信息 利用心理原理 案例2:空姐带领乘客做游戏\讲笑话 案例3:电视等 医院:可以做健康宣教\咨询等增值服务 R3、服务前的等待感觉比服务中的等待更长 解决之道：尽快与顾客沟通并尽早让他们“进入程序” 迪斯尼：让顾客在等待停车的时候就欣赏到娱乐表演 饭店：提供饮品和开胃小点提前进入程序 医院怎么办？——分级候诊区的合理设置 迪斯尼:破墙,让等待的顾客\司机从等候进入园区就可以先观看,减少顾客等待的心理焦躁. 取消按内、外科分区就诊的习惯，实行按疾病系统分区就诊的方式 醒目的标识→ ←扩大了候诊区域和公共区域，缩小了诊室面积，尽量将空间让给病人使用 实行二级候诊制度，即病 人到护士站确认后先在主 候诊区域等待，在接收到呼叫系统的叫号后再进入诊室外候诊，避免了诊室外病人拥挤、影响诊 疗的场面 R4、不确定或者无解释的等待感觉比确定的等待更长 解决之道：经常沟通 服务序列/时间提示 约会的时间安排 排队信息是否及时、有效被顾客接受、理解？ 医院怎么办？——门诊案例：LED屏、叫号系统、实名预约卡（关键解决信息不对称问题） 银行的排程系统:使顾客知道已经到多少号了,我还要等待多久,心理安稳. __让不确定的等待变为有计划的等待 华西医院:实行实名预约. 广州:统一的各大医院挂号预约平台:实名 上海:统一的各大医院挂号预约平台:预约率20% 北京:开始做,但只有10% 设想:手机预约 银行卡预约 成都通预约 R5、不公平的等待感觉更长 解决之道：细分顾客；排程与动线合理 任何不是First come First service的队列都是不公平的 银行、航空公司、电信、移动、超市细分顾客 VIP/特服 医院怎么办？——顾客细分，金卡\特需；动线设计与优化；统一排程中心 ↑CT、MRI放射检查和药房都位于第一住院大楼和门诊大楼一楼交界的区域 华西的教训: 眼科 放射科 ↑X光检查、内镜中心都位于第一住院大楼和门诊大楼二楼交界的区域 消化系疾病(消化-普外) 内镜中心 全院统一的内镜中心:全院统一排程 ↑检验科室、超声检查和采血大厅都位于第一住院大楼和门诊大楼三楼交界的区域 教训:采血中心大厅太小,集中实验医学科,整合了人力\资源,但牺牲了效率,病人等待时间长,空间小. L型的采血窗口,导致病人排队不合理,拥挤,乱套.应该是一字型安排窗口.这种设计教训深刻 华西的解决方案:对这种多队列\多窗口的,采用排程.象机场\游乐场安排顾客为单一队列,用无数U型,使每个顾客到达窗口机会公平 抢救区 急诊手术室 急诊ICU 急诊无障碍入口 普诊区 第二推床等待区 观察区 推床等待区:缓冲区 问题:观察区只有34个床,每天120多病人,每年我院急诊病人呈10%的增长,设计时没有考虑到,5-10的成长需要 欢迎批评指正