高取尔夫球俱乐部核心竞争力.docVIP

打造俱乐部的核心竞争力 高尔夫球进入中国近30年，在全国进600家球场中，各个球场都在努力塑造自身不可替代的品牌形象，建立独特的服务团队，培养球场忠实的消费者，以打造俱乐部的核心竞争力。核心竞争力的外部表现为品牌在消费者心中的价值，也就是消费者在打球、就餐等消费过程中获得舒适、愉快、放松的享受感；俱乐部在服务上要做到快速、细致、周到，即使是因为消费者的责任而引发的争端，也要减免或免费为其服务，让消费者在消费的过程中得到最佳的服务等。内部表现俱乐部的内在文化。打造核心竞争力能够让俱乐部长期、持续、稳定、安全地盈利，凝聚一批长期、忠诚的消费群。 培养消费者忠诚度 培养忠诚度，是指企业不仅要培养消费者的忠诚度，也要培养员工的忠诚度。培养忠诚度这个概念看上去简单，但并不容易执行。 了解需求 培养消费者忠诚度首先要清楚地了解他们的所需所求，知道他们内心的想法。那么这就要求俱乐部的工作人员与消费者进行有效地沟通。“顾客的话就像一张藏宝图，只要顺着他才能找到宝藏“，这就意味着与他们进行意见交流和共享时，要集中注意力去倾听消费者的心声，这样才能知道他们内心最真实的需求，并在新产品中不断地融入这些元素，不断满足消费者的要求和期望，有效地消除和预防他们的抱怨和投诉、不断提高满意度，从而提高消费者的忠诚度，使俱乐部和消费者之间建立一种相互信任、相互依赖的“质量价值量”，留住消费者。 面向家庭 据外媒称，俱乐部要保持在市场上重要的地位，就必须在一些领域向球员提供高质量的体验，并创造性地吸收成员的家庭、朋友等，从而保留原有客户的同时发展更多的消费者。提高俱乐部会员忠诚度的关键：家庭和就餐。因为这些领域对成员来说越来越重要，是必不可少的创造高水平的满意度和保留会员的方式，因此始终以家庭为导向，为会员提供全方位服务的家庭活动，这不但培养他们的忠诚度，还为俱乐部带来固定的客源。 国外很多俱乐部在培养消费者忠诚度的时候都会从家庭入手，许多人都认为俱乐部需要变得更面向家庭。如今专注于家庭和儿童活动是俱乐部的一个重要的课程。曾获得卓越俱乐部消费奖的查克?斯卡法姆是斯科基乡村俱乐部的总经理任职期间，查克十分注重加强维护俱乐部会员的家庭关系。通过掌握会员家庭情况，采用4P的家庭策略： 人事（Personnel）、规划（Planning）、执行（Programming) 、持久性（Persistence）。俱乐部高效利用各种措施和方案来吸收消费者家庭成员成为会员，如非正式风格的室内和室外就餐安排、老少皆宜的创新性社交活动、健身措施和健康计划、家庭式度假风格，游泳场馆以及各种家庭和儿童活动等，并积极地组织策划活动，落实操作。如今，俱乐部已经连续几年举办了家庭游泳比赛，而且其游泳队已经连续拿下五个乡村俱乐部锦标赛，在游泳这个项目上目前已经有近200个成员。俱乐部一直专注于提高休闲和户外餐饮服务质量。为此，俱乐部提供了两个大型的户外餐厅以及更为休闲的酒吧。这样做就是要在激烈的俱乐部竞争中体现特色服务和品质，建立忠诚度来留住消费者。因此，俱乐部管理者不得不承认家庭活动对长期留住会员十分重要的，但是仍然有很多工作要做，很多顶级俱乐部也在忙于家庭活动，如推出家庭会员套餐、发展夫妻会员、年轻会员等。 培养员工忠诚度 企业必须培养员工企业的心理归属感，即员工对俱乐部尽心竭力的奉献程度。《财富》的专栏作家托马斯?斯蒂文曾指出，一个顾客是忠诚还是背叛都是由在你公司遭遇的一系列总和决定的。员工作为高尔夫球俱乐部的组成要素，他们的热情代表俱乐部的土气，他们的工作自觉性在潜移默化中体现俱乐部的实力。因此培养员工的忠诚度讲大大激发员工的主观能动性和创造性，使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚时效率，员工忠诚度的提高和顾客满意度的提高存在促进作用，也存在必然联系。 位于北卡罗来纳州夏洛特的日落高尔夫球场，PGA高尔夫总监德尔?拉特克利夫采取向教练和球童支付每小时工资以及根据会员的满意来支付一定奖金的做法。同时，俱乐部积极实施感情管理，增强管理者和员工之间、员工和员工之间的感情联系和思想沟通，满足他们的心理需求，形成和谐融洽的工作氛围，还为员工创造良好的人际关系、工作环境、公平公正的制度和待遇、良好的沟通环境给员工以光荣感和成就感以及归属感等等，并给予他们一个良好的条件，努力把另顾客十分满意的教练与球童长期留下来，并与会员建立长期稳定的关系。 总所周知，所有的资源中，人力资源是最具有活力的，因为员工是联系顾客与俱乐部的桥梁，科学地使用人力资源能帮助俱乐部赢得竞争优势。俱乐部的创新能力最终体现在员工的创新能力上，但这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。人事培养虽然需要让俱乐部 话费时间和金钱，但大多数的情况这对未来是一个很好的投资。在许多高尔夫球俱乐部中，提升员工资质的措施也被视为员工激励的方法加于