项用目任务书_专业教学能力模块_项目3.docVIP

工作任务分析项目任务书 组号 组长 小组成员 培训教师 方跃春、徐立娟、黄有全、张艳阳 任务下达日期 2011年7月25日 模块名称 专业教学能力模块 时量 10天 子模块名称 工作任务分析和教学分析 时量 2天 项目名称 工作任务分析 时量 1天 任务描述 针对所任教专业，对其中的一个岗位（群）进行工作任务、工作条件、工作人员素质与能力要求的描述；确定岗位（群）的典型工作任务，对其中的一个典型工作任务进行工作内容、工作流程、工作环境、劳动组织、工作成果符合的各项要求分析；划分该专业的行动领域。 能力目标 能够对职业岗位（群）进行分析；能够确定岗位（群）的典型工作任务，并对典型工作任务进行分析；能够将典型工作任务归类为行动领域。 训练内容 1、对所任教专业的岗位（群）的工作任务、工作条件、员工前提条件进行描述； 2、确定岗位（群）的典型工作任务； 3、对典型工作任务的工作内容、工作流程、工作环境、劳动组织、工作成果符合的各项要求进行分析，并制定典型工作任务分析表； 4、将一个或几个类似的典型工作任务按工作内容、工作流程、工作环境等归类，形成行动领域。 资料准备 调研资料。 项目完成过程 资讯 讲解基于工作过程系统化课程开发中工作任务分析理念及重要性，下达任务。 （8：30~9：00） 决策 确定分析的专业、岗位（群）、工作任务。（9：00~9：30） 计划 任务计划及分工。（9：30~10：00） 实施 编制工作任务分析相关表格。（10：00~15：30） 检查 各小组展示并陈述工作任务分析成果，陈述顺序通过抽签决定，陈述过程中小组进行互评。（15：30~17：30） 评价 培训老师结合小组互评情况对各小组任务完成情况进行综合评价。（15：30~17：30） 提交成果 岗位描述表； 典型工作任务一览表； 典型工作任务分析（描述）表； 行动领域归类表。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或