酒店客房服务员培训范例.pptVIP

好客商务酒店客房部培训 客房部培训 温洪伟 思考 好客商务酒店 理念和宗旨： 好于真诚 客在满意 口 号： 热爱 热情 真诚 满意 重要性 welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience 随着酒店业竞争的加剧，客人对酒店服务质量的要求越来越高，因此酒店客房应采取各种有效途径来提高客人的满意度。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 客人离开酒店的原因： 对酒店的服务和员工的态度不满 68% 1位满意的客人 宣传5个客人 1位不满意的客人 宣传10个客人 客房工作职责是什么？ 讨论 踊跃发言 客房工作的职责 第一、让客人有“宾客如归”的感觉 第二、服务员打扫房间要求 第三、客房服务质量的基本要求 第四、提高客房服务质量的途径 第一、让客人有“宾客如归”的感觉 1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。 2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，再有礼貌的询问客人要什么服务。 3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人住宿愉快，再轻轻关门。回到自己的工作岗位。 第二、服务员打扫房间要求 1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理 2、服务员将布草车停靠在房间一侧，中指轻叩3下房门，并称“HOUSEKEEPING”或“您好，服务员”如果客人在房间，等客人应允后再打扫，如果客人不在房间，则直接开门打扫。整理房间时房门必须打开，服务员除工作外，禁止进入客房内。 3、退房时查房。服务员在接到前台通知客人退房后，应立即放下手上的工作，在3分钟内将该房间检查一遍，然后通知前台正常与否。如有损坏或丢失物品，则立即通知前台，请客人按价赔偿。使用电话报消费商品 4、客人退房后，如有遗失物品，应马上通知前台，如客人已离开酒店，则上报给主管，将客人信息附在物品上，存入失物招领处，等待客人前来寻找。 5、自我安全防护 客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊 堵门？？ 第三、客房服务质量的基本要求 1、真诚服务 真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。 2、高效服务 客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间…… 3、主动服务 主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。 4、微笑服务 微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。 第四、提高客房服务质量的途径 1、提高服务意识 2、为客人提供个性化服务 3、为客人提供针对性的服务 客房“三轻” 说话轻 操作轻 走路轻 应知应会 灵活应变 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 2、当你清扫完毕一间客房时应该注意： 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 4、发现客人带走客房内