酒店礼仪培训范例.pptVIP

服务礼仪培训 ? 一 容貌外表 二 仪式习俗 三 准则和法度 酒店礼仪 一、是文化，属于职业礼仪的一种在服务过程中形成的，并得到共同认可的一种礼节 二、使客人有种宾至如归的感觉 三、内涵广泛 硬件 ：视觉 听觉 温馨 优雅 软件 ：服务（进门） 和气生财 对酒店的工作人员有益 礼节 1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医 生、会计 5、姓名称呼 6、仿亲属称呼 7、简称 为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。 1、把年轻者介绍给年长者； 2、把职务低者介绍给职务高者； 3、如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士； 4、把家人介绍给同事、朋友； 5、把未婚者介绍给已婚者； 6、把后来者介绍给先到者。  有时客人评价服务质量的优劣，仅仅就是一件小事，当你酒店与竞争对手在质量上没有很大差别时；但是客人有个性化需求，即使是一个极简单的小事，只要替他想到、做到也会令客人感动无比，这也就有了0+1=100的说法，所以酒店的服务方向就是在满足大多数客人的共性需求的前提下做好个性化服务来“创造感动”，也可以弥补一些共性需求的不足。 交谈时的三大距离 亲密距离 社交距离 礼仪距离 常用引领手势 横摆式（小请）请的手势 手位高度45° 斜摆式（中请）请对放落座 椅子在哪手势 指向哪? 直臂式（大请）引导手势 常用于指引方向 双臂式（多请）众多人请 递送物品 双手为佳 递到手中 主动上前 方便接拿 尖刃向内 名片的使用 一、名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 二、递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 三、接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来 斟酒服务 斟酒服务要求不滴不洒，不满不溢。 站在客人右边按先宾后主的次序斟酒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒。 斟酒有两种方式，一种是桌斟，另一种是捧斟 （1）中餐斟酒顺序。宾客入座后，服务员及时问客人是否先喝些啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料。宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。 敬咖啡 茶 茶具洁净无破损 托盘 毛巾要洁净 人员仪容要检查 大声告知客人 客房服务的礼仪 “六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。 “三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。 “八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。 1、迎客准备 了解情况 房间整理布置 检查 2、梯口迎宾 精神饱满、面带微笑 欢迎光临！ 3、楼层引领 4、介绍情况 简要介绍房间设备，使用方法 询问客人要求，立即离开“请好好休息，有事尽管吩咐，请打电话到服务台，十分愿意为您服务，祝您入住愉快！” 5、征询意见或陪同用膳 6、端茶送水（客人房间会客) 7、整理房间 日常整理 进门前 进入房间 告退 8、委托代办和其他服务 9、客人离店 知其需求 征求意见 热情送别 常规查房 10、安全检查 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！青岛宾馆XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 花语 茉莉花 我会永远爱着你 虞美人 和我相爱的人生死相许 红玫瑰 我真心的爱你 粉玫瑰 这是我的初恋 白百合 圣洁 百年好合 兰花 友谊之花 郁金香 亲密无间的友情 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 六字真言 是 好的 让我来 马上改进 我会注意的 感谢您的关照 服务用语 1、 欢迎光临 。 5、请问各位预订过吗？ 6、请问是哪个单位/以谁的名誉预订的呢？ 7、好的，我们已经为您/各位准备好了，这边/这儿请。 8、请问一共有几位？ 9、各位喜欢在