取读书会执个行方案.docVIP

安徽阿超灯饰有限公司培训管理制度 标 题 读书会标准操作程序 文件标号 AHAC——QG——0613 版 次 A 修改状态 页 码 第 1 页 编制 审核 批准 日期 日期 日期 1、目 的：作为培训工作的一项重要内容，旨在提高员工的综合素质，提升公司核心竞争力。 2、适用范围：公司开展的以“读书会”形式的培训工作。 3、职 责： 3.1人力行政部负责图书的购买、发放、培训的计划、组织、实施和监督； 3.2督查组负责监督人力行政部的培训工作的推进； 3.3各公司总经理为本公司培训工作执行的第一责任人。 4、培训方式的选择： 4.1公司中高层管理人员：自行读书，整理出书籍的精髓和感悟，制作PPT进行交流； 4.2公司基层员工：自行读书，以书面形式记录感悟和心得，进行交流。 5、流程及时间安排： 5.1每年的12月份，人力行政部在制定下年度培训计划的同时，应安排下年度的读书备选书目提报公司高层管理会议审议； 5.2人力行政部根据确认的书目按月进行购买，并在图书购买后的3个工作日内，发放至各人员； 5.3各人员应在规定时间内完成读书，并将PPT或书面读书心得发至人力行政部培训师处。具体时间安排根据人力行政部的当月计划通知为准。 6、培训结果的跟踪： 6.1培训汇报的内容要求： A、我们在书中收获或感悟到了什么？ B、我们应该付诸于怎样的行动？ C、实际工作中应该如何运用书中的提示。 6.2效果评估： A、各公司每月下旬组织中高层管理人员交流汇报会；由人力行政部负责执行。 安徽阿超灯饰有限公司培训管理制度 标题 读书会标准操作程序 文件标号 AHAC——QG——0613 版 次 A 修改状态 页 码 第2 页 B、基层人员的交流时间可选择在晨会时的分享环节进行，由各部门经理负责执行。由人力行政部督促执行。 C、合理化建议的运用情况。由督察组执行监督权。 6.3结果兑现： A、对于未能按时完成读书计划的中高层管理人员，将在本月绩效中扣除5分，以读书记录和PPT提交时间为准；由人力行政部执行结果。 B、对于未能按时完成读书计划的基层员工，将在本月绩效中扣除5分，并且部门经理同时扣除3分，以书面报告提交时间为准，由人力行政部执行结果。 C、人力行政部未能按计划推进完成读书计划的，将在当月绩效中扣除部门经理和培训师各5分；由督察组执行结果。 7、本方案经公司最高管理者批准后执行，修改时亦同。 8、此前与本方案不相一致的文件在本方案执行之日起自动废止。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别