医药代表培训教材2011年-06处理异议课件.ppt

第六部分处理异议 第六部分处理异议 嫌货才是买货人 出现反对意见是正常的 出现反对意见可能是一个好的机会 处理原则是“大事化小、小事化了” 处理目的是双方达成新的共识 什么是"反对意见"? 一种"对立"、"不同意"或"不喜欢"的感觉或表达。 在销售过程中这是一个正常的步骤。 若没有反对意见,就没有"接纳"或"承诺"。 所以应把反对意见当是一种正面的讯息。 异议的类型 不关心 怀疑 误解 缺点 冰山概念 对于不关心的回应 原因 安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不好，医生太忙 解决方法 对客户的观点表示理解 搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心 提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料 获得客户的认可 对怀疑的回应 原因 客户不相信产品所具有的益处 解决方法 聆听并澄清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来 获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度 对于误解的回应 原因 由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种错误的、负面的假设。 解决方法 聆听并澄清客户所误解的问题 对客户的观点表示了解 通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处 确认是否消除了误解 对缺点的回应 原因 客户的要求是公司和产品不能满足的 解决方法 感受,感到,发现 感受:表示理解客户的感觉或用药经验。 感到:表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现:阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。 寻问客户是否接受 处理反对意见通式-CPLA 缓冲Cushion 探询Probe 聆听Listen 答复Answer 缓冲 把反对意见的锋芒消除的叙述 缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来 沟通不是说服，有效缓冲是关键 你不可能说服任何人 认同不等于同意 表示体会谅解,表达关心,微持镇定 缓冲的标准语句 感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注 赞扬：可以看出，张老师特别为患者考虑 认同：您说的这个问题特别重要 同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题 确认：张老师，您的意思是…….吗？ 澄清 通过探寻聆听，获取信息与理解异议 探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下 澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致 聆听：认真倾听客户的诉说 探询(1) 运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见 "我希望您能够再说明一下这点..." "有没有什幺特别的原因会..." "您的意思是不是..." "请再说明一些。" "假如您能够再详细说明一下,对我获益很大。" "您所说的这一点,换一具话说,是不是..." "后来呢。" "为什么?"(太直接,要小心使用) 探询(2) "您会期望这会带给您..." "您曾发现什么......?" "在您的经验里......?" "您会如何决定......?" "为什幺这对您非常重意要......?" "您喜欢它的那些地方......?" "如果您有这个机会的话,您会如何改变......?" (不要问:"您为什么不喜欢?...)" "您的客户们对这里有何反应......?" 核实 确保你恰当的处理了客户的异议 例子：张老师，这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗？ 答复 根据客户异议的真实含义，给予相应的回答 拒绝：找出拒绝的原因，满足其需求 冷漠：引起其兴趣；太忙，再找机会 怀疑：用说服强的物件（资料，人物，事情），加大感情投资 满足现状：陈述优点，突出独特之处 注意： 1.方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理 2.保持积极的态度，不可失望或投降 3.不要有驳倒对方的想法 4.反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听 5.要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松乐意沟通 处理反对意见的技巧 镜子法 同感法 聚光法 扭转干坤法 重探法 诱导法 意见支持法 实证法 处理反对意见 镜子法 反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。 你们的保险太贵了。 你是觉得安全保障不值这个价？ （谨防斗殴） 处理反对意见 同感法 以别人感受到的事情为例以说服,通常以3F来构成: (1)我了解你的感觉FEELING (2)某人原先也这么想FELT (3)后来他发觉FOUND 举例： 你们的药品价格太贵，病人可能承受不了。 我理解，价格上是不便宜，以前张主任也是这么认为，后来在处方的过程中发现，用了巴曲亭后患者出血少，恢复快，住院时间缩短，反而为患者节约了费用。 处理反对意见 聚