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互联网发展对企业品牌危机管理的影响 作 者：黎思瑶 摘要：随着时代的进步，互联网得到了全面而迅速的发展。当今的人们，可谓是足不出户，尽知天下事。我们可以看到的事实是，一个产品可以因为互联网的宣传，一夜脱销；一个企业也可以因为互联网消息的误传，一夜倒闭。所以互联网的发展对企业品牌壮大利害并存。一旦企业遇上品牌危机，要把企业的伤害程度减到最低，这需要一套完善灵活的危机管理制度。 关键词：危机管理，应变能力，互联网，改善 一、互联网的发展对企业的影响 互联网传播信息范围非常广，只要你具备了必要地硬件设备和软件设备就能从互联网上获取五花八门的信息，而这些信息的真实性不需要被正式就可以上传。 现在大多数的企业都会通过网络做宣传，已达到提高知名度和经济利润，许多企业的产品都是因为互联网而被消费者所熟知的。在网络上做广告，形式多样，表现力强，更能吸引消费者的眼球。而且，网络广告在价格上比电视广告便宜多了。 商场上的竞争是无情的，若有不打正派的商家为了损害竞争对手的企业形象，在互联网上散播有错误信息时，企业要做出澄清，处理事件，恢复消费者对企业品牌的信息等工作。若企业忽略处理这些事情的重要性，将会带来很负面的影响，更严重的可能会导致企业倒闭。 二、网络提升企业品牌危机管理的应急性 传统报刊从信息的编辑到发布需要一定时间，这样有些不利的企业信息或许能采取某些手段在公诸于世之前及时拦截下来，防止了对企业形象的损毁。总所周知，在互联网上发布消息这需要几分钟，快则几秒钟。而且网络信息的传播速度极快。如果是比较有爆炸性的信息，不用30分钟就家喻户晓了。当以个企业遭受别人网络上的不良攻击，例如造谣说产品有什么物质，这类的信息比较多见。这都可以一夜之间之间沸沸扬扬。这时候，企业发表声明，表明企业对事件的重视，并保证采取措施给大众一个合理的交代。企业需要立刻采取行动，请第三方专业机构测验产品，将检验结果向公众公布，并追究造谣者的责任。这能体现企业对产品的重视程度，更是对消费者负责任的表现，这样高的办事效率必定会提升企业形象。 互联网的发展要求企业在危机管理上要提高应急性，解决问题要在问题的发生第一时间，应急性好的企业面对危机往往能将损失减少到最低，甚至就具有较高的应急性获得更多消费者的支持与信任。 现在企业发展已经不能打着清者自清的口号了，企业品牌的发展容不得不了了之这样的处理方式。当不良信息散播到无法换回的时候，这个企业品牌就会走下坡路。 三、互联网促进了企业危机管理能力的提高 一个企业品牌的发展并不是一帆风孙的，成功的企业必定经历了大大小小的危机，而且能处理好。这样就需要一套全面的危机管理机制。然而时代的发展带来了林林种种的新危机，这促进企业危机管理的不断完善，这样在管理中体现，而不是一个外在的工程。 当互联网开始发展成熟的今天，网络能轻而易举地给以个企业带来沉重的打击。这样要求现代企业要有一定的预防危机的能力，在产品的生产流程，销售，售后服务都要有一定的透明度，并且做到自我督促，不要给竞争对手有机可乘。 例如：南京冠生园的倒闭，当年南京冠生园经营茶点、蜜饯、糖果等，因为没能走出陈陷事件而倒闭。然而南京冠生园不是个单单生产月饼的企业，却只因为月饼的陈陷事件没落。这可以看出，南京冠生园没有一个稳定的危机管理机制。在问题发生的时候，不但没有采取有效地措施。若那时候诚恳地表明认错的态度，自我检讨，提出一份有效地改正方案，增加处理这件事情的透明度。与此同时，这个企业应该全力维护其他产品的形象，保证其他产品的质量和销售量。持之以恒，相信消费者也会接受一个诚信改过的企业。 参考文献：（1）《网络营销》 高彩云 编写 第75页，第76页 （2）《后危机时代的企业管理》 作者不详 文章来源: /news/2011/06/21/1308637763725.shtml “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬