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ISO9000程序文件的编制 作者：admin　发表时间：2006-11-1 9:43:04　浏览1895次 发表/转载文章可换积分 ????ISO9000程序文件的编制　　? ? 1.　程序文件的含义根据ISO9000：2000标准对程序的定义，程序是＂为某项活动或过程所规定的途径＂，而含有程序的文件称为程序文件。 ISO9000：2000标准2.7.2.条款将程序文件、作业指导书和图样归结为同一类文件：提供如何一致地完成活动或过程的文件。可见，程序文件与作业指导书没有本质的区别，划分文件层次只是为了文件管理的需要。? ? 2.　程序文件结构同质量手册一样，程序文件也没有统一格式要求，但作为一个组织，同一类文件最好保持同样的结构和风格。下面推荐一种常用的程序文件格式。 ? ?2.1　基本格式目的适用范围术语及定义职责方法步骤相关文件相关记录? ? 2.2　　各部分内容? ? 2.2.1　　目的和适用范围本程序的目的是（WHY）本程序适用于……；不适用于……。 ? ?2.2.2　术语及定义给出本程序使用的特殊定义，若没有需要定义的术语，则在本标题下注明＂无＂。? ? 2.2.3　　职责（WHO）规定实施本程序的部门/人员及其职责、权限；规定本程序实施过程中涉及的相关部门/人员及其职责、权限。? ? 2.2.4　方法步骤按照活动的逻辑顺序一层层描述清楚实施活动的步骤和方法；规定应做的事情（WHAT）明确每一活动的实施者（WHO）规定活动的时间（WHEN）（尽量避免使用＂定期、不定期＂之类用词）说明在何处实施（where）规定具体实施办法（HOW）如何进行控制规定应产生、保留的记录例外、特殊情况的处理方式? ? 2.2.5　相关文件　　标明使用本程序文件所涉及的相关文件/资料? ? 2.2.6　相关记录　　标明使用本程序文件所涉及的相关记录列出实施本程序的过程中产生的各种记录的名称及其编号? ? 2.2.7　　封面程序文件的名称、编号、版本、受控号、审批人、实施日期等? ? 2.2.8标识受控状态标识更改标识? ? 2.2.9　　更改页对程序文件的更改状况进行记录。包括章节、页码、更改单号、更改人、更改日期等。? ? 3.程序文件的编制技巧? ? 3.1　　工作要素分析法工作要素分析是将每一项活动分解成六个要素进行分析研究，即：从事该项活动的人员；他们准备处理的项目；他们用于活动的设备；他们完成活动的场所；他们可能使用的文件；他们必须遵循的程序。? ? 3.2　　功能分析法依据过程分析的原理，把每个活动分为输入、功能和输出三部分考虑并分别列表。此方法常用检查接口的衔接情况。　?输入?功能?输出项目?资源?项目文件?文件?文件指导书?材料?指导书要求?要求材料?材料信息?信息 ? ?3.3　　绘制流程图编制流程图是编写程序文件最有效的手段。? ? 3.3.1　　常用流程图符号? ? 3.3.2　　流程图使用惯例一般流程从上到下，从左到右；选择块只有一个输入点；决策块要有两个输出点；必须确定决策块的输出；必要时可以在流程旁加文字说明；指明流向。 ? ?3.3.3　　流程图的成功应用对工作有重要意义。? ? 4.标准要求的六个基本程序?ISO9001:2000标准规定了六个必须编制的程序文件，下面是某中介机构的六个基本程序：? ? 1.文件控制程序（4.2.3） ? ?2.记录控制程序（4.2.4）? ? 3.不合格品控制程序（8.3）? ? 4.内部审核程序（8.2.2）? ? 5.纠正措施控制程序（8.5.2） ? 6.预防措施控制程序（8.5.3） “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交