第四单元客房对客服务..pptVIP

第四单元 客房对客服务 学习目标 熟悉客房对客服务的程序和标准 能规范灵活做好各项对客服务 能根据客人需要提供个性化服务 能妥善处理相关的特殊情况 客房服务员的言谈 “五声”：来店有迎声，离店有告别声，客人对 客房工作给予协助和称赞的时要有致谢声，工 作不足或因工作干扰客人时要有致歉声，客人 生病时要有慰问声。 “十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起， 再见。 “早安”、“午安”、“晚安”、“打搅了”、“没关系”、 “别客气”、“非常抱歉”、“请您稍等一下”、“让您 久等了”、“欢迎您再来”。 不能使用否定词对待客人：“不知道”、“没有”、 “没办法”、“你去找别人办”。 人与人的空间距离 第一种：public distance 公共距离 可以到360cm那么远 第二种：social distance 社交距离 大概是120cm到360cm 第三种：personal distance 个人距离 45cm到120cm虽然认识，但无特别关系 第四种：intimate distance 亲密距离 是45cm到零距离 会是亲人，很熟的朋友 有事和客人谈话时，要保持一定距离（相距 1m~1.5m），过于靠近或过于疏远都不适宜的 客房服务员的举止 1、新客人入住时，应立即表示欢迎与问好 2、客人外出或回房时，应让道并问好 3、除非客人先伸手，不得主动与客人握手，态 度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画 脚 4、站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，应以精 神饱满、微笑的面容与客人接触，对客人应一 视同仁，不应带偏见 5、在房间和走廊上应做到走路轻、说话轻和操 作轻 客房服务“十主动”和“十不可” 主动迎送客人 主动介绍服务项目 主动向客人打招呼问好 主动为客人递钥匙开门 主动为访客引路送茶 主动为客人叫电梯 主动为会谈客人续水、送 香巾 主动照顾老、弱、病、残 客人 主动为客人提拿行李 主动征求客人的意见 不可在工作时间和区域会客、打电 话或使用客房电话 不可泄露酒店和国家机密 不可翻看客人文件、信件、书报、 物品 不可收藏客人遗弃和赠送的反动或 黄色报刊及音像制品 不可动用客人的烟、酒、小食品和 新鲜玩意等 不可向客人收取小费 不可变相向客人索取礼物、私换外 币 不可与客人乱拉关系或做生意 不可与客人争吵更不能辱骂客人 不可偷拿客人财物 第二节 常规服务 一、宾客抵店前的准备工作. （一）了解客情 （二）准备房间 根据客人风俗习惯、特别要求及接待规格，对房间进行布置整理，调整家具、设备，配齐房内各种服务用品，备好宾客饮用的冷热水。 小知识 各国习俗和禁忌 ?1、对于伊斯兰教客人，要在住房通知单上注明“清真”、“穆 斯林”字样，以免出错 。 2、佛教徒一般不吃荤，不饮酒，多以蔬菜、瓜果、豆制品 和米面等为食。 3、基督教者忌讳“13”和“星期五”。 4、印度尼西亚、马里等信奉伊斯兰教的国家，认为左手不 洁，不用左手与他人接触，不食他人用左手递送的食物。 5、日本人忌讳绿色，忌赠荷花，也忌讳“9”。 6、欧美一些国家忌讳黑色。 7、土耳其人在布置房间时，绝对禁用花色，因为土耳其民 间一直视花色为凶色。 8、拉丁美洲一些国家把菊花作为祭祀用品，应注意在他们 居住的房间不能摆放菊花。 9、巴西人忌讳棕黄色。 10、比利时人忌讳蓝色。 二、宾客抵店时的服务 （一）迎宾 （二）其他服务 1、陪送用膳 2、接待团体来宾 三、宾客住店期间的服务 （一）提供茶水、饮料服务 （二）小酒吧服务(三星级以上的) （三）洗衣服务 T恤衫变成了“童子衫” （四）接待访客服务 （五）擦鞋服务 （六）加床服务 （七）租借物品服务 （八）看护婴孩服务 迷你吧服务程序?发放：1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心  领取； 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放； 3、填写酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发  放时间及发放人；补充：1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水 质量和保质期； 2、将客人消费单客房联交于服务中心； 3、住人房消费酒