礼仪培训项考核.docVIP

礼仪培训考核 填空题，每空2分，共80分，实际场景考评20分，共计100分。 1、礼仪=仪容＋行为＋（态度） （态度） =（谦和）、礼貌行为 =（规范）、严谨仪容 =精神、（简洁） 2、仪容 头发：洁净、整齐，无头屑，（不染发），不做奇异发型。（商务礼仪中：男性不留长发，（发不盖耳）；女性发不（披肩），不用华丽头饰。） 眼睛：无（分泌物），无睡意，不充血，（不斜视）。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画（眼影），不用（人造睫毛）。 耳朵：内外干净，女性不带（耳环） 鼻子：鼻孔干净。 （鼻毛）不外露。胡子：每天刮胡；不留（长胡子），不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿洁白，口中（无异味），嘴角无泡沫，（会客时）不嚼口香糖等食物。女性不用（深色）或（艳丽）口红。不吃（蒜、葱）等易产生异味的食物。 脸：洁净。女性可以化（淡妆），不许浓妆艳抹。 手：洁净。指甲整齐，不留（长指甲）。不涂（指甲油），除结婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰物。 2、站立： 男性站姿：A式 双脚自然打开，与（肩）同宽； B式 双脚靠拢成90度；双手交叉握于小腹前或放背后。当下列人员走来时应起立：（客户）或（客人）；（上级和职位比自己高的人）；与自己平级的女职员。 女性站姿 A 式 双脚靠拢成(45)度； B式 双脚靠拢成丁字步，膝盖打直，双手握于腹前。 3、坐姿 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，坐凳子的(三分之一)，挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、后靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：(二郎腿)、(脱鞋)、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚(交叉)或(并拢)，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 胸部与桌面一个(拳头)距离，不要趴在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅动作 4、行走 男士：(抬头挺胸)，步履稳健、自信。避免(八字步)。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 走路要轻，不许(小跑)，遇急事可(快步) 不许从他人中间插过，要绕行、稍为等待，急事可先礼貌提示对方 5、手势： 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向，（掌心）向上。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出（右手），右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向（上级）和（长辈）招手 握手：手要洁净、干燥和温暖。先（问候）再握手。伸出（右手），手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。 与多人握手时，遵循(先尊后卑)、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后(擦手)。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时(用力轻)、(时间短)，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 6、鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行(15)度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行（30）度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行（45）度鞠躬礼。 7、送行 道别后，视等级送到门口、电梯口、楼外 客人走后，（挥手）致意 面向客人离开方向，目送客人，直到客人（消失在）视线之外 8、视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与双眼的三角区域。恳请对方时，注视对方的（双眼）。切忌斜视或光顾他人他物 9、自我介绍： 工作式：你好，我是（XX公司）的（XX）。 交流式：你好，我是XX，请多多关照，或（送上名片）。比较随便 。 10、交换名片的礼仪 名片放在什么地方？ 衬衣（左侧口袋）或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而（鼓起来）。 不要将名片放在（裤袋）里。 养成一个基本的习惯：会客前（检查和确认）名片夹内是否有足够的名片 （双手）接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 禁忌 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入（裤兜）里。 当场在对方名片上（写备忘事情）。 （先于）上司向客人递交名片。 11、电话礼仪 不让铃声响得（太久），应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与（话筒）保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示（歉意）。 热情问候并报出（公司）或（部门名称）。如：“您好！XX集团！”. 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问(来电事项)，按５W１H的原则记录。 听对方讲话时不能(沉默)，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇