2012秋东财客户关系管理在线作业一.docVIP

奥鹏17春16秋东财《客户关系管理》在线作业一 一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。） 1. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和 营销的跨越性实现。 A. 一对一 B. 一对多 C. 多对多 D. 多对一 正确答案： 2. 第五代呼叫中心将加进（ ）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。 A. ASR（自动语言识别） B. TTS（文本转语音） C. DW（数据仓库） D. WAP（无线应用协议） 正确答案： 3. ( )是信息按项目的元素组织，最小的元素。 A. 工作组 B. 工作部件 C. 工作源 D. 基本部件 正确答案： 4. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统 。 A. 成长型 B. 成熟型 C. 萌芽型 D. 衰退型 正确答案： 5. 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为 A. 分类分析 B. 聚类分析 C. 关联分析 D. 孤立点分析 正确答案： 6. 客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于_____ A. 基本型 B. 负责型 C. 能动型 D. 伙伴型 正确答案： 7. 预言这种分析方法的目的是（ ）。 A. 对未来未知变量的预测 B. 决定哪些事情将一起发生 C. 决定数据挖掘结果的表示方式 D. 确定分类的类别数目 正确答案： 8. 在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户保持 D. 客户挖掘 正确答案： 9. 电子供应链是以________为平台 A. 数据库 B. 互联网 C. 计算机 D. 电子商务 正确答案： 10. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 A. 新客户 B. 常客户 C. 潜在客户 D. 老客户 正确答案： 东财《客户关系管理》在线作业一 二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。） 1. 数据仓库是在企业管理和决策中（ ）、（ ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。 A. 面向主题的 B. 集成的 C. 不可更新的 D. 分散的 正确答案： 2. ( )组成了项目的最终计划。 A. 范围 B. 作用 C. 时间表 D. 利润 E. 成本 正确答案： 3. ACD方案是呼叫中心解决方案之一，以下关于它的描述正确的有（ ）。 A. 以微型计算机话音处理技术为基础 B. 在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计功能 C. 用CTI技术实现通信和计算机的功能结合 D. 在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统 正确答案：D 4. 一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ ）。 A. 畅通有效的客户交流渠道 B. 对已获得信息的分析处理能力 C. 对Internet的全面支持 D. CRM必须与后台的ERP很好地集成 正确答案：D 5. 会议室导航的主要目的是（ ）。 A. 验证或测试二次开发的可执行性 B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度 C. 调整和准备相关凭证和报表 D. 使CRM系统真正运行起来 正确答案：D 6. 一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括（ ）。 A. 数据源 B. 监视器 C. 集成器 D. 数据仓库 E. 客户应用 正确答案：DE 7. 客户满意度评价指标可能包括的因素有（ ）。 A. 建立“一对一”响应的及时性 B. 客户服务人员的知识是否丰富 C. 解决问题的范围和程度 D. 客户方对服务的感受和满意度 正确答案：D 8. 六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（ ）。 A. 提高销售额 B. 增加利润率 C. 提高客户满意程度 D. 降低市场销售成本 正确答案：D 9. 六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（ ）。 A. 了解如何向客户推销 B. 了解如何操纵渠道 C. 了解如何随时间的推移而不断地驱动客户 D. 了解如何使不满意的客户回心转意 正确答案：D 10. 可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（ ）。 A. 跟踪数据 B. 拉近数据仓库和CRM C. 个性化客户关系 D. 加强系统智能化水平 E. 保持数据最新 正确答案：DE 11. 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（ ）。 A. 外界评价 B. 内部评价 C. 客户的层次 D. 客户所属行业 E. 企业所属行业 正确答案：D 12. 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ ）。 A. 客户数据 B. 市