半天：饭店职业经理人的修炼.pptVIP

酒店职业经理人的五项修炼--道德、伦理与社会责任感 上海师范大学旅游学院 上海旅游高等专科学校 叶伯平 2012年3月29日 衷心祝愿 江西吉安各位 酒店职业经理人 身体好！ 叶伯平简介 上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。 参编或副主编《饭店总经理办公室的运行与管理》、《旅游概论》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮业人力资源管理》、《宴会设计》、《厨房管理》、《餐饮企业流程管理》教材；主编《职业点菜师》、《旅游心理学》、《餐饮企业人力资源管理》、《宴会设计与管理》、《上海旅游高等专科学校校志》等17本教材与书籍。 2006年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖”。2010年，《餐饮企业人力资源管理》、《餐饮企业流程管理》获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文《服务心理理论——四双理论》，被《2009年中国餐饮产业发展报告》（餐饮产业蓝皮书）全文收录。《旅游心理学》是上海师范大学的精品课程。 为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市（如北京、上海、天津、重庆；辽宁、吉林、河北、山东、江苏、浙江、安徽、江西、福建、广东、河南、湖南、湖北、广西、广东、海南、山西、陕西、宁夏、云南、贵州、四川、内蒙古、新疆等省及地级市）旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理培训班讲学。 联系方法 学校名称：上海旅游高等专科学校继续教育学院 学校地址：上海市奉贤区海思路500号 学校邮编：201418 学校电话：学校传真： 家庭电话： 本人手机： 电子邮箱：ybp01@163.com 开场赠言 你站在桥上看风景，看风景的人在楼上看你。 明月装饰了你的窗子，你装饰了别人的梦。 讲座提纲：五项职业修炼 以此为生 牢记使命 忠于职守 精于此道 和谐身心 第一项修炼：以此为生 角色感：角色不能错位。 饭店行业特点。 管理本质。 （一）酒店行业特点 服务产品的本质特点 经历产品 情感产品 体验产品 酒店服务的特性 交际性。服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。三教九流、五行八作。 综合性。（食住游购娱、科技文体卫、声光电磁核、高精尖聚会。 文明性。物质文明顶峰、精神文明精华。 情感性。主观感受性。 无形性。其产出难以定量化。 不可储存性。 同步性。生产与消费同步进行，服务无法事先进行质量检查。生产即刻使用、供给立时体验、销售同步消费。 参与性。顾客多感官参与、全身心参与。 服务容量的有限性。 服务企业具有劳动密集型的特点。 服务需求的多样性、不可预测性。 （二）酒店职业经理人 有良好的职业素质，有一定的酒店管理理论和实践能力，愿意以自己的管理才能为业主的资产保值、增值服务的饭店经营管理人员。 有人品，有本领，有价值。 1、敬业精神 服务宗旨：为社会服务全心全意、为业主服务专心专意、为客人服务一心一意。 职业理念：做到满意，赢得惊喜，创造感动。 管理信条：不讲个性的经营没有竞争力；不讲人性的管理没有凝聚力。 角色意识：摆正位置 什么角色？你是上司的替身（半老），你是员工的脊梁。 所有者：亲爸。把酒店当儿子。职责：酒店监督、财务管理、业务部门协调、了解当地酒店市场及发展情况，制定酒店管理模式和程序，对管理方进行监督。 经营者：干爸。把酒店当干儿子。找一个干爸，学历高、见识广、管理经验丰富、干练、人品好。 舍得时间和精力上的投入 表面风光、内心彷徨； 容颜未老，心已沧桑； 成就难有，郁闷经常； 比骡子累，比蚂蚁忙。 不但费心费神，而且要辛苦劳顿。 两眼一睁就得忙到息灯，两眼一闭还得提高警惕。 2、专业本领 懂经营，会管理；懂专业，会业务。 原上海锦江饭店集团董事长、总裁于敏亮：想干事，具有良好的职业素质；能干事，有饭店经营管理的理论与实践能力；干成事，替业主保值、增值。 具有市场调研、计划决策、营销策划、组织协调、人际沟通、激励培训、成本控制、学习创新等能力。 3、精业理念 高：高起点、高标准、高效率。 严：严格的纪律、严明的制度、严实的管理。 细：细致的思想工作、细微的对客服务、细密的计划实施。 实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实、处理问题要切实。 第二项修炼：牢记使命 使命感：“目标不能错位” 为顾客创造体验，让顾客满意惊喜； 为员工创造前途，让员工实现价值； 为酒店创造效益，让股东投资快乐； 为社会创造财富，让社会感受诚意； 为自己创造幸福，让人生幸福美满。 花园酒店 一个宗旨：为人民服务；三观； 二种素质：文化和身体素质； 三种道德：社会公德、职业道德、家庭论理美德、个人品德； 四种心态：事业心、责任性、进