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客户投诉处理与预防 客户投诉的类型 客户投诉的类型 重大客户投诉 投诉客户的期望需求 导致客户不满的主要原因 客户投诉处理规范 主导型客户： 特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。 行为特征：主导欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果。 应对方法： 分析型客户： 特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，特别注重细节。 应对方法： 社交型客户： 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。 行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。 应对方法： 发泄型： 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 被迫型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生； 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。 总 结 案例分析做成动态的，首先出来问题，小组讨论给出解决话术，然后参考给出的解决话术。 倾听的技巧 阐明 澄清 重复 反射 总结 开放式问题 封闭式问题 正确 有所准备 考虑问题的所有方面 具体说明你能做的事情 树立衡量体系 坚持立场 给他们时间做决定 不正确 没有逻辑，秩序混乱 只想知道结果 许诺太多 没有依据 不能坚持到底 强迫他们迅速做出决定 类型客户的应对方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 正确 让他们畅谈自己的想法 给他们时间和你交往 谈论他们的目标 询问他们对事情的看法 要使他们兴奋、有乐趣 提供证据 不正确 经常打断客户谈话 简短的话语，不爱说话 过于注重理论、数字 花太多时间畅谈想法 不做决定 类型客户的应对方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 需要特别重视的几种投诉客户 ······ ······ ······ 发泄型 象专家和领导一样，习惯挑毛病 习惯型 老婆 上司 朋友 ······ 被迫型 无论如何要给个说法 秋菊型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉客户类型及应对方法 ······ ······ ······ 发泄型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉客户类型及应对方法 老婆 上司 朋友 ······ 被迫型 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导