客户被抢解决方案.docVIP

客户被抢解决方案 篇一：营业网点抢劫突发事件应急预案 营业网点抢劫突发事件应急预案 一、预警预防 1、唐洁建立日常安全巡查制度，采用不定时的形式每日进行安全巡查。辛志强负责现金区及网点内部办公区的巡查；周涛负责营业厅、自助银行、自助设备及网点周边区域的巡查。发现异常情况和可疑人员时，及时报告，并密切关注可疑人员的动态。 2、营业网点安全防范设施发生故障或不达标的，辛志强应及时报告上级有关部门，尽快修复或整改，并由专人负责监督具体落实。 3、唐洁加强通勤门的管理，外来人员进入现金区必须严格执行有关安全管理规定。 4、曹正加强网点接送款安全管理，运钞车未到达前，严禁将现金款箱提出现金区。 二、预想场景及应急处置 营业网点抢劫突发事件发生后，事发营业网点组长陆益（第二负责人：辛志强、唐洁）应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。 预想场景一：挟持抢劫 营业网点正常营业期间，突然冲进2名持枪（械）的歹徒，使劲敲打防弹玻璃或联动门，一名歹徒对现金柜员大声叫嚷：抢劫，把钱给我扔出来。同时，另一名歹徒取出一把刀，架在网点 内一名女客户脖子上，挟持该客户向银行柜员索要钱款。 应急处置要点： ? 和歹徒直接面对的现金柜员：曹正、钱虹宇、吴晨蕾、蒋励、王妍、张夏慧 1、曹正迅速遮掩大额现金，尽量用言语稳定歹徒的情绪，以缓和的语气劝说歹徒终止犯罪行为。 2、王妍乘机按下110紧急报警按钮，拉响现场报警器。 3、钱虹宇迅速报告组长或示意他人报告组长。 4、如歹徒威胁伤害人质，危及人质生命安全时，在不激怒歹徒的情况下，尽量减缓准备钱的速度，可采取将钱故意掉在地上、只给小面额现金等方式拖延时间，并劝说歹徒停止伤害人质。 ? 组长：辛志强 1、接到报告后，立即启动防抢劫应急预案，通知全体人员。 2、伺机避开歹徒视线，立即拨打110电话向警方补充报警。报警内容包括网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。 3、迅速报告上级行领导和保卫部门。 4、情况紧急时，应授意他人拨打报警电话和向上级报告，并可决定暂停办理业务。 5、协助现金柜员甲与歹徒进行周旋，尽量稳定歹徒情绪，分散其注意力，拖延时间等待警方到来。 6、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时实施抢劫时，应组织网点全体人员用防卫器械，利用有利物体掩 护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人身和资金安全。 7、如歹徒抢劫不成逃跑后，注意保护好现场，妥善保管现场监控录像资料，并配合警方调查取证。 8、当警方到达网点后，服从警方指挥，协助警方处置。 9、采取有效措施，降低不良影响，尽快恢复营业网点正常经营秩序。 ? 资金护卫小组长：曹正 1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，立即通知现金柜员暂停办理所有业务。 2、协助现金柜员迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。 3、组织现金柜内人员撤离至相对安全区域，拿起防卫器械，加强警戒。 4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应协助组长用防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。 ? 资金护卫小组：钱虹宇、蒋励、吴晨蕾、王妍、张夏慧 1、根据小组长指令，暂停办理业务，告知客户发生紧急情况，请客户注意安全，迅速离开网点。 2、安装有110紧急报警按钮的柜员要迅速按下报警按钮。 3、迅速将身旁的现金、有价证券、重要凭证等重要物品入柜上锁或转移至相对安全区域。 4、若歹徒砸破防弹玻璃或联动门，意欲进入现金柜台内时，应拿起防卫器械，利用有利物体掩护，阻止歹徒进入现金区，最大限度地保障人员和资金安全。 ? 疏散救助小组长：葛玉妹 1、接启动防抢劫应急预案通知或现场目击歹徒行为后，设法疏散网点内客户，并保持疏散通道畅通。 2、在客户安全离开后，撤至相对安全的区域，协助组长稳定歹徒情绪，安抚被挟持客户，密切关注歹徒动向，尽量防止歹徒伤害人质。 3、如现场有人员受伤，设法实施救助，并拨打急救电话。急救电话内容包括网点详细地址、附近明显建筑物、受伤人员情况、受伤人数、联系电话等。同时，安排人员在附近路口接应。 4、熟记歹徒体貌特征，如歹徒逃跑时，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，为警方提供破案线索，并协助组长保护好抢劫现场。同时，安排人员安抚被挟持客户。 ? 疏散救助小组：孙晓玲、陈铁芹、尤佳慧、华晨、茅冠颖、陆东篱、殷红星 1、接启动防抢劫应急预案通知后，先隐蔽观察，设法疏散客户，维持疏散秩序。 2、如现场有人员受伤，在小组长的安排下进行救助。 3、如情况危急或其他客户安全撤离网点后，应及时撤离至安全区域，密切关注歹徒动向。 4、如