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十三、不把顾客当上帝， 而将顾客当自己！ 七、其他异议 第六步：皆大欢喜（案例） 售楼员： 陈先生，恭喜您选择到一个完全符合您个人要求的小区。那太好了，您是选择一次性付款，还是分期付款…… 第六单元 客户类型及其心理分析 一、客户类型分析 二、购买决策过程分析与销售控制 三、消费者购买七个心理阶段的操控术 四、购买心理的比较法则 五、销售关键是售卖感受 六、拉动顾客的五层内需 七、购买者行为分析 一、客户类型分析 按年龄可分为： （一）中老年人（50岁以上） （1）社会背景：经历过社会动荡及危机，心 态平和，求平稳，且观念较传统。 （2）核心问题：实惠，现楼，方向要好。 （二）中年人（40-49岁） （1）社会背景：经历过大起大落，改革开放的受惠者，社会的中坚，具有决策能力。 （2）核心问题：项目综合质素，以享受为宗旨，注重项目的价值。 第四步：处理异议的技巧 第五步：促成技巧 第四单元 顾客异议处理 一、何谓异议 二、异议分析 三、异议的三大功能 四、辨明真假异议 五、成功处理异议基于充分的准备 六、六种主要异议的处理技巧 七、其他异议 一、什么是异议 异议是顾客在购买过程中对不明白的，不认同的， 怀疑的和反对的意见。 二、异议分析 1）准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况； 2）推托之词，不想购买或无能力购买； 3）有购买能力，但希望价格上能优惠； 4）消费者建立谈判优势，支配销售人员。 三、异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣。 可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。 可以透过异议来了解顾客接受的程度，以及真实的问题是什么，并根据实情的指引来作调整。 四、辨明真假异议 所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。 比如： “这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观又差， 噪音又大…… （内心的想法是：除非你能再便宜一点）……” 假异议的原因分析： 为了压低价格或得到相关的好处 为了探明实情，避免卖方有隐瞒或欺骗 为了获取更多的资料来证明自己的选择是正确 顾客不接受销售员而不是产品。 要点： 销售员能让顾客说出异议就是一种幸运 顾客对其所存异议不加宣扬，对销售有害而无利 成功的销售包括成功引导顾客异议，并辨明真假加以解决。 五、成功处理异议基于充分的准备 ——为异议做准备 ——预测异议预先做好充分工作准备和心理准备 ——异议发生时要积极加以解决 ——积极正面的态度 ——细心聆听，不要随便打断对方说话 ——理解异议背后真意 ——解决异议 六、五种主要异议的处理技巧 1）隐晦式异议 你不了解顾客隐藏的想法或抗拒点是什么？或顾客也不清楚自己有什么问题？ 技巧 发问问题？ 2）敷衍式异议 “我必须好好地想一想” ——我很欣赏你这种办事严谨的态度，或者我们一起来讨论一下你的问题，你的问题是…… ——你需要时间考虑，我很理解。如果你能谈一下你的有关想法，我或者可以提供更有价值的意见供你参考，包括赞成购买和反对购买的理由。 3）价格异议 “你的价格太高” ——与什么楼盘相比价格高呢？ ——你认为应该在什么价格范围才合理？ ——我们可以马上降低价格，不过我们需要从中减去某些事项你真要那么做吗？ 所以保持一定的价位，正是对您利益的保证啊！ ——我们的价格是比其他楼盘高，这正是它的价值所在，或者我们来做些比较…… ——您的意思是说，如果能有些优惠的话您就会购买，是吗？ “我买不起” ——您真会开玩笑，方便的话告诉我您的收入情况，我帮您制定一个符合您的付款方式，好吗？ ——如果有一种更轻松，完全能配合您预算的付款方式，您会感兴趣吗？ （您会考虑买吗？） ——我认为现在不买，将来涨价了你才真的会负担不起……你想想看是否有道理？ “给我10%的折扣，我今天就落订” ——如果您买三套，我一定帮您向公司申请，您认为怎样？ 4）产品异议 “其他楼盘更好” ——真的吗，哪个楼盘？哪方面更好？能谈谈您的看法吗？ ——有哪方面它们是满足不到您的呢？ ——你指的是房子的质量、还是小区设施？ 5）货源异议 “我不想买你们小区的房子” ——我一定会充分尊重你的选择，但能告诉我为什么吗？ ——你这种想法的背后一定还有别的原因。我可以问问是什么吗？ ——我们公司还有其它区域的楼盘，或者你会喜欢的。 ——我猜想你是否从别处听到了关于我们小区的一些传闻呢？ ——是我在哪方面做得不够才使你有这种想法，是吗？ 1、发展商不出名，信誉有没有保证，怎么办？ 2、这块地会不会起楼？那将来不是挡住我的风景了吗