内部客户服培训课程.doc

内部客户服务 主讲老师：蒋小华 课程说明： 公司内部无论是上下级间，还是同事、部门间的协同是企业运作效率的关键，也是影响企业效益不可忽略的部分。建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。 课程收益： 本营旨在全方位打造的执行力力成为职业、专业、敬业的职业化人才 让学员了解内部客户服务意识的重要价值； 掌握内部客户沟通技巧与策略； 内部客户有效服务的黄金法则 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略 培训时间：1天 课程大纲： 建立内部客户服务意识与机制 为什么要提倡内部客户服务意识？ 工作价值问题； 工作效率问题； 团队协作问题。 谁是我们的内部客户？ 职能客户； 工序客户。 内部客户服务意识 ４C观念； ４R意识； ３C要素。 如何让内部客户满意？ 让“内部客户”订货； 从“内部客户”处发现商机； 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意； 建立内部客户制度； 建立内部客户服务的流程； 360度评价系统 内部客户投诉制； 岗位轮换和代理制； 内部客户服务产六大黄金法则 结果导向：是做好了，不是做了； 重视价值：不只是人才，而是人财； 真正执行：企业要结果，不要理由； 结果思维：定义结果和只为结果买单。 责任逻辑：拥抱责任，锁定责任； 责任胜于能力 从以自己为重到以工作为重转变； 锁定责任：是否会跳来跳去？ 团队法则：帮助别人，强大自己； 三赢思维：你好、我好、大家好； 取长补短：关注别人的优点； 感恩心态：感恩是一种智慧； 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多； 清晨六问与静夜六思 人际理念：人脉=钱脉 糟糕的人际关系； 相处之道与和谐之道。 服务意识：服务是一种价值。 多一点点微笑：欲取之，必先予之； 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我； 用营销的方式：有好处能使鬼推磨。 内部客户服务的沟通技巧 沟通 影响组织沟通的因素 企业内常见的沟通障碍 沟通与协作的五大思维 沟通目标：鼓舞对方达成行动； 沟通步骤：编码、解码、反馈； 倾听与反馈的艺术 倾听的层次 倾听的用词、语调和动作 倾听的技能/倾听的禁忌 问对问题：了解他的心/发问的技巧 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈 亲和力的建立： 同理心沟通 合一架构法 如何与上级沟通 你的上司怎样看你 接受工作三个步骤 学会倾听上级 为什么我的建议没有采纳？ 写下来，问清楚，说明白 复命：及时复命，让业绩不打折 如何与下属沟通 下级沟通的原则 与问题型员工沟通 如何提出你的批评 横向（跨部门平级）沟通 “功夫在诗外”的启示 部门间横向沟通的要点 了解其他部门运转 创造横向沟通的环境 内部客户服务的处理冲突技巧 什么是冲突？ 如何看待冲突？ 建设性冲突与破坏性冲突 冲突处理的5种策略 冲突处理原则及避免注意事项。 浙江大学 战略与执行研究院院长 华略管理咨询公司董事长兼首席 多家培训机构特聘讲师 多家媒体杂志专栏撰稿人 2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物” 2009年荣获“全球500强华人讲师” 被业届誉为“最佳执行教练” 著作：为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》 他，实战型管理咨询培训专家五年大型外资企业及六年中国民营企业管理实战，积累了丰富的管理实战经验，同时本着“术有专攻”的学习态度，一直在企业管理领域不断学习、实践与总结，并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”，更是积极地以学员为主体，以培训效果作为最高价值地引导与启发学员，凭借多年的管理实战经验和数百场演讲培训心得，在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。 他，资深的财经作者与商业观察家洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，习惯于将一些新的财经视点与管理心得记录下来与大家分享，如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、网易、阿里巴巴等名人博客，在互联网上拥有相当高点击率。不少在《商界》、《中国产经新闻》、《理财》、《现代商业银行》、《广州日报》、《中国物流》等财经杂志与报刊发表，有的文章进入中央电视台财经频道《第一时间》栏目，现已成为多家财经媒体的专栏作家。现已成为多家财经媒体的专栏作家。其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质，往往能够给人极大的启发，深受广大读者的喜爱与好评。 他，一位积极的管理梦想者与实践家他有一个梦想，就是建立中国式哈佛商学院，为中国式管理添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球，引领世界企业的发展。目前，中国没有真正意义的世界级企业，也没有真正意义上的世界级管理专家，在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此，他积极努力着、探索着。同时，他更是一个实践者，将所学到管理思想积极应用到实践当中去，除了开创自己的公司，还坚持帮助更多的成长型企业提供