标准化建f设方针和目标.doc

标准化建设方针和目标公司各部门：为加强推动标准管理体系的实施和持续改进，满足法律法规的要求。根据公司经营方针总体要求，制定并发布公司标准管理活动总的标准化方针和标准化目标，希全体员工充分认真学习并坚持贯彻，以确保标准化方针有效实施。一、标准化建设方针资源整合、科学先进、简化易行、持续改进。资源整合——将现有三大标准及规章制度、创一流同业对标、ISO9001质量体系通过认真细致的梳理、修订,对零散的，不协调的标准及管理系统加以整理，减少不必要的重复，扩大标准的使用范围，形成企业标准三大体系,达到实用化要求。科学先进——理清思路，坚持企业标准体系的5项原则，运用先进的标准化理念，建立统一协调的标准体系，使企业达到“有章可依、有章可循、有据可查、有责必问、有错必纠、有漏必补”，简化易行——科学合理的减少，精简标准化对象，运用流程管理手段，删减工作中不适应的环节，从而达到工作清晰，职责明确，运行高效的目的。持续改进——按照PDCA管理理念，在各项标准的实施过程中，按照计划的对现有标准体系进行检查监督和自我评价，对现有标准在工作中不适应的环节或不合理的因素，分析原因，及时提出整改措施，不断完善企业标准体系，保持标准的实效性。二、标准化建设目标1、夯实基础管理：开展标准化国标贯标、优化管理流程，建立较为完善的农电技术、管理、工作三大标准体系,达到标准化良好行为“AAA”认证。2、强化专业管理：深入实施现场标准化作业和反违章工作，夯实农电安全生产基础。推广应用农网“典型设计”，开展农网降损专项整治，提升精益化管理能力。强化供电优质服务常态机制建设，提升农电优质服务水平。至2010年，农网供电可靠性达到99.835%，综合供电电压合格率达到98.7%，综合线损率降至5.35%，客户满意率达到99%以上。完善管理手段：深入开展同业对标创一流工作，提升企业综合管理水平。加快推进农电信息化建设，至2010年，完成农电管理业务应用建设，总体功能实用化率达到80%以上。加强队伍建设：加强生产一线人员岗位培训，至2009年，供电所人员持证上岗率达到100%。建立经营管理、专业技术和作业技能人才专家库，努力打造一支“业务熟练、作风优良、结构合理、服务优质”的新型农电队伍。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推