案场际服务礼仪培训试题.doc

案场服务礼仪标准 （培训试题） 案场/样板房 姓名 得分______日期 一：填空题（每空5分共50分） 1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、 等。 2、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎 。 3、坐姿轻轻入座，坐满椅子的 为宜。 4、国际标准微笑，就是别人在离你 的时就可以看到你绝对标准迷人的 。 5、握手顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先。时间： 秒为宜。 6、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留 下诚恳、 的印象 。 7、遇到客人或表示感谢或回礼时，行 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时， 行 度鞠躬礼。 8、问候 ：早晨上班见面时，互相问候 “ ！”（上午10点钟前）。 二：单项选择题（每题5分共25分） 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎（ ）。 A马尾 B披发 C辫子 2、遇到客人或表示感谢或回礼时，行 度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时， 行 度鞠躬礼。 A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度 3、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、（ ）、礼节等。 A 仪态 B仪式 C仪容 4、国际标准微笑，就是别人在离你 的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米 5、坐姿轻轻入座，坐满椅子的（ ）为宜。 A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判断题，正确的打“√”、“错误的打”×”（每题5分共25分） 1、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3-5秒为宜。 （ ） 2、坐姿轻轻入座，坐满椅子的1/4为宜。 （ ） 3、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留 下诚恳、真实的印象 。 （ ） 4、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、礼貌等。 （ ） 5、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎马尾。 （ ） “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、