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前厅礼宾业务知识技能考试（礼宾） 仪容仪表 10分 得分项 得分 总计 仪容仪表 10分 1、头发：男士后不盖领、侧不遮耳；女士后不垂肩，前部盖眉。 1分 2、面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。 1分 服装：干净、整齐、无污渍、熨烫平整、扣子扣好、佩戴工号牌及 微笑牌。 1分 4、鞋：穿黑色皮鞋，檫试光亮，无破损。 1分 5、袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。 1分 6、饰物：只能佩戴手表（限经典款式）、结婚戒指。 1分 7、表情：微笑、目光平视、自然大方。 1分 形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。 1分 礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重客人及同事，语气、语调平和、亲切自然。 1分 10、普通话发音标准，语速适中，表达清晰易懂。 1分 二、理论题。（30分评委任意提三道问题，每题10分） 得分： 1、请简述宾客寄存行李的流程？ 向客人问候并提供帮助，问清楚客人有无贵重物品，如果有贵重物品请客人在收银台办理，反之当面与客人清点物品数量，将一式两联的寄存牌给客人一联并提醒客人这是取物品的凭证请妥善保管。 2、客人借雨伞的流程？ 1向客人问候并提供帮助，询问客人借几把雨伞，并告知客人借一把雨伞需要收取五十元的押金，客人允许后，请客人到收银处付押金，并用押金单来礼宾部取雨伞。 2应当着客人的面检查雨伞是否完好，再交到客人手里。 3客人交还雨伞时也应当着客人的面检查雨伞是否完好。如果完好则归还押金单，到收银处退回押金。 3、 描述我们酒店的房间类型及方位？（评委提问） 4、开车门服务。 应“先女后男、先外后内、先老后幼”无法判断车内情况时，应先开右后方车门。用左手拉门成70度右手护顶。 酒店概况。（评委提问） 三、礼宾操作流程 60分 得分项 得分 总计 礼宾流程操作 60分 提前打开大厅正门 （4分） 单手开门 1.5分 动作要快、姿势要帅 1.5分 保持微笑 1分 2 主动微 笑问好 （4分） “欢迎光临 ××好！” 2分 问好同时轻轻点头 2分 带领客人办理入住 手续（4分） 站于客人右前方1.5米左右 1.5分 右手5指自然紧闭，指引方位 1.5分 语言亲切自然 1分 站立于客人行李后 一米左右处等待客人 （3分） 两眼平视客人，眼睛余角扫视大厅 1.5分 保持标准站姿，安静等待，目光随时注意总台。 1.5分 引领客人进房间 （5分） 站于客人右前方1.5米左右 2分 右手5指自然闭紧，指引方位 2分 语言亲切自然 1分 主动热情为客人介 绍酒店设施设备 （24分） 茶坊 茶水、饮料 1分 棋牌 1分 无线网 1分 商务中心 代订机票、晚会票 2分 打印、复印 2分 收发传真 2分 上网 1分 餐厅 指引餐厅位置