2014旅游景区服务规.docVIP

旅游景区服务规范 ??? 基本要求 ??? 旅游景区应符合以下基本要求： ??? 1 以人为本，诚信服务。 ??? 2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 ??? 3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 ??? 4 A级景区的服务管理应符合GB/T 17775相应等级的规定。 ??? 5 管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。 ??? 6 有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 ??? 7 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 ??? 8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照 ISO 9001、ISO14000等标准进行管理体系建设与认证。???? 餐饮服务 ??? 1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。 ??? 2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。 ??? 3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。 ??? 4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。 ??? 5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB 16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。 ??? 6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 ??? 7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。 ??? 8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。 ??? 9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。 ??? 10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。 ??? 11景区饮用水执行GB 5749的相关规定。???? 住宿服务 ??? 1 景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。 ??? 2 星级饭店的设施和服务应符合GB/T-14308的规定。 ??? 3 服务质量要求： ??? （1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。 ??? （2） 对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。 ??? （3） 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。 ??? （4） 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。 ??? （5） 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损伤民族感情。 ??? （6） 对客人提出的问题无法解决时，应耐心解释，不推诿和应付。 ??? （7） 熟练掌握相应服务岗位的业务知识和技能，并能准确运用。 ??? 交通服务 ??? 1 交通设施完善，进出安全便捷。 ??? 2 应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。3A级以上景区要有一定比例的生态停车场，5A级景区生态停车场应不低于80%。 ??? 3 停车场或码头管理规范，明码标价，收费合理。 ??? 4 停车场或码头布局合理，车位或泊位能满足景区容量要求，配有无障碍车位，标识标线规范、醒目。 ??? 5 景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观环境相协调。 ??? 6 4A级以上景区内的交通工具应使用清洁能源和环保动力，并保持整洁、卫生。 ??? 7 景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调，并保证交通安全。 ??? 8 4A级以上景区应使用两种以上语言（中、英文）设置道路标识系统。 ??? 游乐、娱乐/演出服务 ??? 1 游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。 ??? 2 景区内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。 ??? 3 使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。 ??? 4 景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。 ??? 5 景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T 16767的相关规定。景区管理部门应落实相关安全措施，确保游客财产及人身安全。 ??? 旅游购物服务 ??? 1 购物场所数量与布局合理，与环境相协调。 ??? 2 有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。 ??? 3 旅游商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。 ??? 4 旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合G