性格色彩在呼叫中心行业的应用—以米领通l信为例.docVIP

国外呼叫中心行业采用了例如改善工作环境、提高薪资福利、树立岗位正面形象等方法，因此，米领通信认为，基于国内现状以及呼叫中心行业本身的特点，人力资源管理重点需要聚焦在“员工”，即“个人”，每个个体对管理者的响应程度与态度都不同，这就决定了管理方式必须“因人而异”、“因地制宜”，而“因人而异”的前提是对于个人需求特征的识别。 其重要性表现在：? （1）改善呼叫中心人力资源管理现状 简单的说，呼叫中心人力资源管理面临三高“高密集、高增长、高流失”，越来越多的业内专家和学者，以及企业管理者把管理的重心转移到人本管理，但缺乏有效的理论工具与实践指导。所以，将性格色彩应用于呼叫中心人力资源管理，是一次创新的研究，其研究成果能够一定程度上解决业内呼叫中心在人力资源管理上遇到的普遍问题。? （2）提高呼叫中心职业形象 呼叫中心岗位的社会形象不高，这是岗位本身技术含量低、进入门槛低、薪资福利低等因素决定的。把性格色彩引入呼叫中心人力资源的研究，能够帮助提高呼叫中心岗位软技能，降低企业管理成本，节余的成本投入至员工的薪资、福利与激励中。随着呼叫中心人员管理的稳定，其输出的服务专业性与服务质量也将得到提升；另一方面，受岗位待遇改善的影响，呼叫中心职业形象也将得到改善。? （3）增强呼叫中心的核心竞争力 对于呼叫中心而言，系统、质量管理与人员素质构成了其核心竞争力的三要素，而质量管理与人员素质，都取决于呼叫中心人力资源管理质量。性格色彩在呼叫中心人力资源管理中的研究，将探究企业如何有效甄别员工、如何提升培训与激励效果等人力资源管理的核心问题，从而增强呼叫中心的核心竞争力。??“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组织考评。