建立产业服务标准体系,推行读保姆式贴身服务.doc

建立产业服务标准化体系 推行园区保姆式精细服务 长沙软件园 2010年5月 创办于1997年的长沙软件园，先后先后被认定为国家火炬计划软件产业基地、中部地区唯一的国家软件产业基地、国家软件人才国际培训（长沙）基地、国家数字媒体技术产业化基地、国家动漫游戏产业振兴基地、中国服务外包基地城市示范园区和移动电子商务产业园等。截至2009年，共有1200多家电子信息类企业落户园区，聚集了包括长城信息、湘邮科技、拓维信息、三辰卡通、威胜集团等在内的30多家电子信息类大型骨干企业，吸引了美国戴尔佩罗系统、思科、摩托罗拉、芬兰诺基亚、日本日立等世界多家一流企业的入园发展，并与微软、IBM、HP等一批500强企业形成了战略合作关系。近年来，长沙软件园充分发挥园区品牌、产业、技术、人才、资金等优势，建立五大产业服务标准化体系，为园区企业提供标准化、保姆式的精细服务，促进了园区电子信息产业的跨越式发展。 一、园区产业发展现状 当前，长沙软件园的电子信息产业特色日趋鲜明，已呈集群化发展，形成了以湘邮科技、拓维信息、创智软件为龙头的网络平台软件，以长城信息、威胜集团为核心的主要面向金融、税控和电力自控领域的嵌入式软件，以三辰卡通、宏梦卡通、创智数码为龙头的数字媒体软件，以佩罗系统、凯歌信息、长城医疗为代表的医疗信息软件，以中软国际、鹰皇科技为代表的服务外包企业集群及以湖南移动、摩托罗拉、互动传媒为代表的移动电子商务等特色优势产业集群，并在电信、邮电、移动、电力、烟草、制造、金融、税务、传媒和教育等行业应用软件领域形成了较强的竞争优势。2009年，长沙软件园技工贸总收入突破170亿元，在湖南省软件产业中所占比重超过80%。 近年来，长沙麓谷园区瞄准电子信息产业发展的世界前沿，依托长沙国家软件产业基地，新规划建设了信息产业园、湖南麓谷信息港、中电软件园。信息产业园规划面积为10平方公里，突出发展软件、服务外包、动漫游戏和创意设计、移动电子商务、微电子、电子制造等六大支柱产业，打造成以低碳经济、智力经济为主，具有标杆性的专业产业园区。湖南麓谷信息港规划用地为10万平方米，打造成为吸引高新技术企业、尤其是以ＩＴ企业为主的高科技项目孵化器。由省政府、中国电子信息产业集团、长沙软件园共建的中电软件园项目已启动建设，该项目共投资30亿元，规划面积达1500亩，建筑面积150万平方米，投产后5年内吸引1000家IT企业入驻。 二、五大服务标准化体系助推企业发展 当前，长沙软件园将集聚的软件企业划分为电力行业、医疗行业、水力行业、电信行业、仪器仪表、国家IT基础平台、金融税控、软件服务外包、呼叫中心、微电子设计、动漫幼教、电子商务、物联网等近二十个行业圈，促使同行业不同企业之间建立联系、形成“圈子”，促进企业间交流合作，增强产业的竞争力。同时，成立专业服务团队，着眼于企业和产业发展的需要，在管理和服务的及时性、主动性、标准化、精细化上下功夫。在对原有的服务体系进行全面梳理与定位后，长沙软件园逐步建立了五大服务板块的产业服务标准化体系，即专业技术服务体系、公共服务体系、人才服务体系、投融资服务体系和商务配套服务体系，每个体系建立了严格的服务标准，强化服务标准化管理，提高产业服务质量，使园区企业享受到保姆式精细服务。 （一）建立技术服务体系，支撑企业产品研发 专业技术服务平台是为园区企业提供开发、实验、测试认证帮助企业规避技术风险降低开发成本缩短研发周期和提高创新效率 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，