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第二章饭店管理基础理论 第一节饭店管理理论概述 补充：一、中国和外国管理思想的代表： 早在2000多年前的春秋战国时期，杰出的军事家孙武所著的《孙子兵法》计十三篇，篇篇都闪耀着智慧的光芒。“知己知彼，百战不殆”这一句就是书中的一例。 孙膑帮助齐国田忌和齐王赛马的事情。 2．古埃及的金字塔，20年，十万人。公元前5000年左右，完成这样巨大的工程师非常艰难的，其中包含了大量的组织管理工作，例如，组织人力进行计划与设计、搬运工作，人力的合理分工。 3。古希腊的一位学者关于制鞋过程的想法：在公元前370年，希腊学者瑟诺芬(Xenophon)曾对劳动分工作了如下论述：“在制鞋工厂中，一个人只以缝鞋底为业，另一个人进行剪裁，还有一个人制造鞋帮，再由一个人专门把各种部件组装起来。这里所遵循的原则是：一个从事高度专业化工作的人一定能工作得最好”。--------他的这一管理思想与后来科学管理的创始人泰勒的某些思想非常接近。 饭店管理的含义 饭店管理者为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店可能利用的资源是： 人力资源 财力资源 物力资源 时间资源 信息资源 形象资源 饭店的管理即包括经营又包括管理，经营与管理是两个密不可分的概念，但是两者又有区别 经营与管理的区别与联系 经 营 管 理 区 别 主要由上层管理者承担 主要解决饭店外部环境有关问题 侧重于饭店全局性、战略性问题 既要考虑当前问题，又要考虑长远发展 以解决动态问题为主 非程序化 主要由中下层管理者承担 主要解决饭店内部条件利用问题 侧重于饭店局部的、战术性问题 主要是当前饭店产品生产技术活动 以解决静态问题为主 程序化 联系 目标上具有一致性 经营是管理者发展到一定阶段的必然结果 经营中有管理，管理中有经营 三、饭店管理的一般特点 1、饭店管理强调效益目标 饭店管理注重“人本”管理 饭店管理的动态性和创新性 饭店管理工作应适度放权 四，饭店 管理的内容 前厅管理 客房管理 餐饮管理 人力资源管理 公关管理 销售管理 安全管理 设备管理 物资管理 服务质量管理 第二节．饭店管理职能 一、计划职能 在开展饭店经营管理工作或行动之前，确定目标和拟定实现方案的过程。 计划工作是为事物未来的发展规定方向和进程，因此重点解决好两个基本问题：一是目标的确定；二是进程的时序 二、组织职能 就是把饭店管理要素中的人、财、物，按目标要求组合成为一个协调的整体。 基本要求： 1、按目标要求设置机构、明确岗位、配备人员、规定权限、赋予责任，并建立一个统一的组织系统 2、按实现目标的计划和进程，合理地组织人力、物力、财力，并保证它们在数量和质量上相互匹配，以取得最佳的经济效益和社会效益 三、指挥职能 是发令调度的意思。饭店管理的指挥职能就是运用组织权限，保证人、财、物在时间上和空间上相互衔接。 指挥是一种带有强制性的管理活动 四、控制职能 是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取纠正偏差的措施，以保证既定目标的顺利地实现条件： 1、有明确的执行标准 2、及时获得产生偏差的信息 3、有纠正偏差的有效措施 五、协调职能 是管理过程中带有综合性、整体性的一种职能。他的功能是保证各项活动不发生矛盾和冲突，以建立默契的配合关系，保持整体平衡 亨利.法约尔,(Henri Fayol), 法国人,1860年从矿业学校毕业,从1866年开始一直担任高级管理职务.他一生中写了很多著作.其内容包括采矿、地质、教育和管理等等。特别是他在管理领域的贡献，使他受到后人的瞩目，法约尔一直从事领导工作，他把企业作为一个整体来研究，他的代表作是《工业管理和一般管理》。法约尔的组织管理理论的内容： 1：经营和管理理论：法约尔认为，企业无论大小，简单还是复杂，其全部活动都可以概括为6种：（联系饭店）（1）、技术性的工作----生产、制造。（2）、商业性的工作----采购、销售、和交换。（3）、财务性的工作----资金的取得与控制。（4）、会计性的工作----盘点、会计、成本及统计。（5）、安全性的工作----商品及人员的保护。（6）、管理性的工作----计划、组织、指挥、协调及控制。 2。管理的概念 管理就是实行计划、组织、指挥、协调与控制五大职能，这五职能也称为管理的五要素。 3．法约尔企业管理的一般原则： （1）、劳动分工 （2）、权力与责任 （3）、纪律 （4）、统一指挥 （5）、统一领导（6）、个人利益服从集体利益（7）、合理的报酬 （8）、适当的集权与分权（9）、等级链原则，传达命令例如班级、非典时的体会 （10）、法约尔跳板原则，列举酒店