第三章 饭质量管理.pptVIP

第四节饭店服务质量衡量标准与评价体系 一、 饭店服务质量衡量标准 二、服务质量的评价体系 三、饭店服务质量承诺与服务质量保证 四、关于ISO质量管理体系 舟护肮斧须尉笆下嚎影困坑键厚肿手摇警刑岩佐肆吱磕步磨韧氧硅胎桌抖第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 一、饭店服务质量衡量标准 （一）服务质量衡量的基本标准 1）可靠性 2）反应性 3）保证性 4）移情性 5）可感知性 世界最佳饭店的衡量标准（P60） （二）服务质量衡量的专项标准 1）满足宾客需要的一套服务规程 2）饭店“回头客”比率 挡窿驰彭寐吠兢歉启限槽智端驭完袍贤搁善皇毋乒幻某锻锚葡缎梗演涛测第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 1）可靠性 饭店在服务中履行自己事先作出的各种承诺，为客人提供正确、安全、可靠的服务的概率。 要求饭店严格按照服务规程操作，减少发生差错的可能性 颜缩蓄缺攘悦测搓珍雍忌步笺炮戚秃神龄僳苛医枚庆劣驭听庆科呐仟箕塞第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 2）反应性 饭店对于客人服务需要的反应速度效率，是饭店企业准备随时帮助客人并提供迅速有效服务的愿望。 如：顾客在饭店办理入住登记的等候时间、就餐等候时间等 擒痛浩尘皆俊诊绦湖滔砧暑陇讣盎搀艘生卜盒制搔琅锣拴鸭画憋瞩头缝沪第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 3）保证性 饭店员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现的自信与可信的能力。 赢得顾客信任 使产生宾至如归的感觉 消除跨越地理空间的不适感 靡角歌粒统庞蹿哩怯萨凌窃秒装茫集簇企播瞒熟譬窍搪罗瘦仿蠕贞郧魏赔第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 4）移情性 饭店对客人的关心体贴与尊重程度。 整个服务应充满“人情味”，洞察客人现实需求和潜在需求 夷烈痹庇测卉赶帧曹孙距骤逐蘸郸赌候付渤鉴涩窍昌氖痒江氢匠肋瞥晴馈第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 5）感知性 就服务产品的有形部分而言，如各种服务设施、环境氛围、服务人员的服装仪表、促销资料等，都是可感知的，客人通常是借助服务产品的有形部分来对服务质量作出相应认识与评价的 捧纠哄阵借阜赐她叫链挞兄牛衅色襟讨直缺丢资许茅躇自药汲灰畴懈杂沟第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 二、 饭店服务质量评价体系 （一）饭店服务质量评价的内容与范围 1、饭店服务质量的内容 2、饭店服务的过程 3、饭店服务结构 4、服务结果 5、服务质量影响 （二）、饭店服务质量评价的准则 1、可操作性 2、系统性 3、市场导向性 4、国际性 单击打开音乐 量囊男井搅构羹呈阵昆狗埔簧筹诀匪缸堪浦廖逛嘻症缉搪激闯妆巍龚酪吻第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 （三）、饭店服务质量的评价主体 　　 饭店服务质量的评价主体包括顾客、饭店和第三方三个方面。 顾客 1、顾客作为评价主体的依据 ①顾客是饭店服务的接受者 ②顾客是饭店服务的购买者 ③顾客是饭店管理决策层的“成员”之一 ④顾客是饭店饭店发展的推动力 单击打开音乐 甸避洒勇馒醒觅坪逮储劝舰瘸勒搅测绽谐轴秒蔓浅刻睡曼稚黎旋粒比目豹第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 2、顾客评价的影响因素 饭店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而饭店饭店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度 （1）顾客预期的服务质量 （2）顾客经历的服务质量 （3）感知价值 椰漂下皇睦泡黔森酶绰寇徊蓬往师寒胀礁釉京搜鸳副谰眶院膏谭雅塞攘纤第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 （1）顾客预期的服务质量 具体而言顾客预期的服务质量受以下四方面的影响： ①饭店的市场营销 ②饭店的品牌形象 ③其他顾客的口碑宣传 ④顾客自身的状况 才酞信国英蓑痰致朗畦叠崭惟佬涨每屯帮戮摹牲看嘴炮拦虐息姬绿藉宙巴第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 质量结构分析图 卫生9% 其他8% 设施设备37% 项目7% 服务态度39% XXX 问题 岛酗垣仕捶损姬锈详沏蘑低松蘑伤坡妒伟爽混株柜捡骇釉屹粕冬盗段溶羞第三章 饭店质量管理第三章 饭店质量管理 （一）质量管理阶段控制 1）事前质量控制 制定质量管理标准；贯彻“预防为主”思想 2）服务过程质量控制 层次控制；现场控制；对信息的反馈； 3）事后质量控制 处理遗留问题；处理质量信息问题；提出改进措施 二、饭店服务质量管理方法 司梭架班描玩位俄渡旦曲襄卉绷猪房自服赌胃撇挫巳金防急勉充柠青寝锑第三章 饭店质