2013年12月12日新招云客服服务技巧.docVIP

2013年12月12日新招云客服服务技巧 考试开始时间：2013-12-13 09:00:00??考试结束时间：2013-12-19 22:00:00??考试时长(分钟)：30试卷总分：10??通过分数：8??得分：9??可考试次数：2??实际考试次数：1??状态： 已通过?第1题( 单选题 ，分值：1分) ? 以下描述错误的是： ? A. 会员进入后，都需要用主动用开头语进行问候?B. 服务过程中若遇到需要查询的地方，要主动告知会员耐心等待?C. 一个问题处理完后，要主动咨询是否有其他需要咨询的问题?D. 服务结束后，邀请会员对我的服务进行满意度评价也是可以的答案：D?回答：D?得分：1?第2题( 单选题 ，分值：1分) ? ? ? A. 云服务培训咨询?B. 云客服现场管理?C. 云服务现场指导?D. 云客服咨询服务答案：C?回答：C?得分：1?第3题( 单选题 ，分值：1分) ? ? ? A. 质检查询?B. 质检反馈?C. 云服务现场指导?D. 质检申诉答案：D?回答：D?得分：1?第4题( 单选题 ，分值：1分) ? ? A. 1次?B. 2次?C. 3次?D. 4次答案：C?回答：C?得分：1?第5题( 单选题 ，分值：1分) ? ? ?yunkefutousu@？ A. 2个?B. 5个?C. 7个?D. 10个答案：A?回答：A?得分：1?第6题( 判断题 ，分值：1分) ? bug的时候（主要是指云客服平台出现的故障，如突然发不出去消息了），要及时将自己的情况报备给旺旺“云服务现场指导” 答案：正确?回答：正确?得分：1?第7题( 判断题 ，分值：1分) ? tousu值日生” 答案：错误?回答：正确?得分：0?第8题( 判断题 ，分值：1分) ? 答案：正确?回答：正确?得分：1?第9题( 判断题 ，分值：1分) ? 8折 答案：正确?回答：正确?得分：1?第10题( 判断题 ，分值：1分) ? 答案：错误?回答：错误?得分：1 　　小故事3、老人与黑人小孩子 　　一天，几个白人小孩在公园里玩。这时，一位卖氢气球的老人推着货车进了公园。白人小孩一窝蜂地跑了上去，每人买了一个气球，兴高采烈地追逐着放飞的气球跑开了。白人小孩的身影消失后，一个黑人小孩怯生生地走到老人的货车旁，用略带恳求的语气问道：“您能卖给我一个气球吗?” 　　“当然可以，”老人慈祥地打量了他一下，温和地说，“你想要什么颜色的?” 　　他鼓起勇气说：“我要一个黑色的。” 　　脸上写满沧桑的老人惊诧地看了看这个黑人小孩，随即递给他一个黑色的气球。 　　他开心地接过气球，小手一松，气球在微风中冉冉升起。 　　老人一边看着上升的气球，一边用手轻轻地拍了拍他的后脑勺，说：“记住，气球能不能升起，不是因为它的颜色，而是因为气球内充满了氢气。” 　　大道理：成就与出身无关，与信心有关。这个世界是用自信心创造出来的。有自信，积极的面对自己所拥有的一切，这种积极和自信会帮助人登上成功的山顶。 　　小故事4、囚禁的章鱼 　　一只章鱼的体重可以达70磅。但是，如此庞大的家伙，身体却非常柔软，柔软到几乎可以将自己塞进任何想去的地方。 　　章鱼没有脊椎，这使它可以穿过一个银币大小的洞。它们最喜欢做的事情，就是将自己的身体塞进海螺壳里躲起来，等到鱼虾走近，就咬断它们的头部，注入毒液，使其麻痹而死，然后美餐一顿。对于海洋中的其他生物来说，它可以被称得上是最可怕的动物之一。 　　但是，人类却有办法制服它。渔民掌握了章鱼的天性，他们将小瓶子用绳子串在一起沉入海底。章鱼一看见小瓶子，都争先恐后地往里钻，不论瓶子有多么小、多么窄。 　　结果，这些在海洋里无往不胜的章鱼，成了瓶子里的囚徒，变成了渔民的猎物，变成人类餐桌上的美餐。是什么囚禁了章鱼?是瓶子吗?不，瓶子放在海里，瓶子不会走路，更不会去主动捕捉。囚禁了章鱼的是它们自己。它们向着最狭窄的路越走越远，不管那是一条多么黑暗的路，即使那条路是死胡同。 　　大道理：工作生活中，我们经常会遇到许多羁绊和束缚，对于它们，我们毫无办法。殊不知囚禁我们的不是别人，而是自己，是我们不健康的心态和偏激的态度。 　　小故事5、摔碎的牛奶瓶 　　十几岁的桑德斯经常为很多事情发愁。他常常为自己犯过的错误自怨自艾;交完考试卷以后，常常会半夜里睡不着，害怕没有考及格。他总是想那些做过的事，希望当初没有这样做;总是回想那些说过的话，后悔当初没有将话说得更好。 　　一天早上，全班到了科学实验室。老师保罗?布兰德威尔博士把一瓶牛奶放在桌子边上。大家都坐了下来，望着那瓶牛奶，不知道它和这堂生理卫生课有什么关系。 　　过了一会，保罗?布兰德威尔博士突然站了起来，一巴掌把那牛奶瓶打碎在水槽里，同时大声叫道：“