如何处理投诉.pptVIP

第十步：统计分析。 揭开表象，找根本原因 采取预防方法 处理客户投诉步骤 如何预防客户投诉 顾客不满意 显在化抱怨 显在化投诉 潜在化投诉 潜在化抱怨 冰山一角 建立客户档案，有针对与特殊客户加强沟通 摆正物业角色，多让客户参与管理、决策 安排任何工作时一考虑安全二考虑业主 开展互检和改善活动，减少不合格服务产生 如何预防客户的投诉 客户服务五要素 主动： 见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷； 亲切： 微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到； 诚信： 关心对方，态度真诚，言行一致，承诺兑现； 专业： 注重细节，服务到位，操作规范，技术精湛； 素养： 举止文明，礼仪在心，敬业爱岗，协作创新。 善用解决投诉四原则 1.阳光服务原则（各岗位工作人员） 2.三米原则（主要运用在前台） 3.首位负责制原则（接待投诉第一人） 4.日不落原则（沃尔玛成功经验） 处理 投诉的16字方针：（个人建议） 情理结合（面对投诉的手段） 例：15-803(阳台封闭窗框颜色的恢复) 张弛有度（处理投诉的方法） 例：14-312（窗外私装晾衣架的处理） 群策群力（疑难投诉的出路） 例：15-201（私建阳光房的交涉） 和谐共存（解决投诉的目的） 例：15-1101 (房屋设计存在缺陷的解决) 如何处理客户投诉  有关物业公司的几个问题 物业公司定义: 专门从事地