客房部质量册1.1.doc

1.1房务部组织结构图 1.2岗位职责和工作要求 1.2.1房务部秘书岗位职责及工作要求 报告上级：房务部经理 督导下级：服务中心文员 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 负责办公室内勤，保持办公室环境的干净与整洁； 提醒房务部经理每日的工作大事要点； 负责房务部经理办公室各类文件、档案的管理，能够独立地整理、分类、归纳房务部各种业务资料、文件和档案； 负责做好日常来访者的接待工作； 收集房务部内各岗位每月情况报告，并经整理后报经理批； 认真落实房务部经理交给的各项工作，根据经理的要求起草业务报告、总结、计划、决议等公文函件； 负责安排部门会议，做好会议记录，传达落实部门经理的各项工作指示，了解和收集会议传达、落实情况，做好信息反馈； 负责传达、转发、派送房务部各类工作文件； 负责部门办公用品的领用和控制； 负责房务部员工考勤的汇总统计工作，并按时将情况报告上交人力资源部； 负责拣拾物品的登记和保管工作，负责部门各类文具物品的领取和发放工作； 建立员工档案，做好员工工作记录，业务技术和奖惩情况记录，并妥善保管； 负责督促客房服务中心文员按照工作程序和标准提供对客服务； 制订、实施服务中心文员的培训计划并督导员工在工作中坚持标准化服务，保证良好的对客服务质量； 完成房务部经理交给的其他任务。 知识及能力要求： 具有较高的教育程度和良好的个人修养，知识丰富，判断、领会及表达能力较强，办事可靠，保守机密，工作认真负责，责任心强，能熟练掌握英语的听、说、写技能； 熟悉房务部的基本工作程序，充分了解房务部办公室的各项工作； 能够熟练地操作电脑，并懂得各种有关工作软件的使用，能够独立地整理、分类、归纳房务部各种资料及档案文件夹，有突出的文字水平； 办事灵活认真，能够妥善处理房务部一些事务性工作，了解员工福利事务的工作程序； 善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调部门内部与外部的关系，能够为房务部经理从事日常业务工作提供方便； 具有与本部门员工和其他部门联系、协调的能力。 1.2.2服务中心文员岗位职责及工作要求 报告上级：房务部秘书 联系部门：本部门各岗位 岗位职责： 负责客房服务中心的电话服务，解决客人的服务要求，解答客人的问题。 负责各组的签到以及所有钥匙、BP机的收发、核对工作。 负责填写电话记录和文员交接班记录，将有关客人服务方面和通知领班注意的事宜记录在文员交班本上。 负责文件的收取和复印发放，以及各种表格的制作。 负责核对各领班报告的房态表，并发放房态表。 负责做好酒水的日消耗表和楼层每日低耗品消耗汇总表的填写。 向工程部提出维修请求，及时送交报修单。 随时接收、登记与包装遗留物品，并每月清点数目报房务部经理。 知识及能力要求： 能礼貌地与客人用英语沟通； 具有灵活处理客人问题的能力； 具有打字和电脑操作技能； 具备文秘工作的素质； 熟知房务部内部各工作程序。 1.2.3客房楼层主管岗位职责及工作要求 报告上级；房务部经理 督导下级：楼层领班 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 负责贯彻落实房务部经理的各项工作要求； 加强楼层各项成本控制，保证费用控制在合理的预算范围之内； 负责员工的岗位培训，提高楼层服务质量，努力实现对客服务的个性化特色，降低投诉； 负责制订楼层客房的大清计划，并按期组织实施； 加强楼层人员的安全教育工作，杜绝客人物品丢失现象的出现； 加强巡视，随时督导员工按规范、要求进行对客服务； 检查重要客人住房的卫生、设备、物品配备等情况，保证优质服务； 合理分配人力，科学编排班次； 负责检查房间和楼层各区域的卫生情况，并达到四星级标准； 抽查领班检查过的可出租房，做好记录提出改进意见； 检查各领班工作完成情况和每天工作记录本； 在工作中及时发现问题，妥善处理，重要事情上报部门经理。 知识及能力要求： 具备酒店行业标准的知识和客房内部管理的知识。 具备客房服务技能。具备有关机器设备，清洁用品的知识。 具备酒店规章制度和本部门内章程的知识。 具备组织能力和计划工作的能力。 具备培训下属的能力和激励下属的能力。 具备解决客人投诉，按照酒店的准则满足客人要求的能力。 达到高级英语水平。 1.2.4楼层领班岗位职责及工作要求 报告上级：楼层主管 督导下级：客房服务员 联系部门：房务部办公室 岗位职责： 督导员工清扫客房卫生，检查每间客房及楼层走道、电梯间、工作间卫生情况，重点检查走人房和VIP客房，及时报告打扫好的房间，确保空房及时出租。 督促员工做好宾客服务工作，主动诚意征求客人意见，尽量满足客人的要求，减少客人的投诉，提供优质的客房服务。 全面掌握当班的客情及住宿情况，合理编排本楼层服务员的班次及公休日，协调服务员之间的工作关系，确保楼层的工作效率。