客服服务规培训章程.doc

客服服务规范培训章程 培训目的、重要性 服务技巧 1、行为与素养 2、服务与服务意识 3、客户满意规范与技巧 三、投诉处理培训 1、处理投诉的技巧 2、处理投诉的原则 3、处理投诉的错误行为 4、处理投诉的正确行为 四、处理客户抱怨与投诉的程序 一、培训目的、重要性 营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知公司服务效果的第一场所，因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象，直接关系到企业的市场竞争力，直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远。 二、服务培训 ◆行为与素养的培养： （1）服装、礼仪方面： 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等； 女士：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面 。 面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好 （2）“目光”方面： 在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养； 盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意； 浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人，特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事； 窥视别人，这是心中有鬼的表现； 用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光； 频繁地眨眼看人，反复地眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，失之于稳重，显得轻浮； 左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专。 （3）服务中的应酬语： 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语： 当对客户提出要求时，用“请”字 当接到客户任何物品时，用“谢谢” 当对客户提出要求时，用“对不起” 结束语：谢谢您，请慢走。 1．回答客户　　 是。　 是的。　　知道了。 2．有事要离开客户时　　对不起，请稍候， 我有事要离开一会。　　 抱歉，请稍等一会。 麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来 3．被客户催促时　　 实在对不起，马上就好。　　请再等一下。 让您久等了。 对不起，让您等候多时了。 4. 询问客户时　　对不起，请问 5．听客户说不满时　　 不好意思。　　实在对不起。　　对不起，给您 添麻烦了。　　我给您马上查一查，请稍等。　　 给您添许多麻烦了。　　 今后，我会多注意，请放心。　　谢谢您指出我们 工作中的不足,我们会改进的。 6. 请客户坐时　　您好，请坐。　　请坐，让您久等了。 7．当要打断客户的谈话时 对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？ （4）行为举止中的“不要”： 视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。 ◆服务与服务意识的培养： 1、服务规范要点： 来有迎声： 当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼， 表示对客户的迎接。 尊称姓氏： 在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。 如：陈小姐，张先生。 问有答声： 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准 确、耐心地为其解答。 对视露笑： 在与客户目光对视时，应面露微笑。 暂离致歉： 在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客 户说明离开原因并致歉。 唱收唱付： 在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。 双手接递： 在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示 对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要 说谢谢。 关注确认： 当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清 楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要 帮助。 走有送声： 在客户离开的时候，一定要向客户道别。 2、沟通规范要点： 表情规范： 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意； 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。 眼神规范： 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注